十、水浸事故应急预案流程...413

十一、水管爆裂事故应急预案流程..414

十二、电梯困人事故应急预案流程..415

十三、火警处置应急预案流程....416

十四、二级火警处理流程（商业物业）417

十五、一级火警处理流程（商业物业）418

十六、盗窃事件处置应急预案流程..419

十七、打架斗殴事件处理应急预案流程420

十八、跑水处理流程（商业物业）..421

十九、小范围停电处置流程（商业物业）..422

二十、大范围停电处理流程（商业物业）..423

二十一、通信中断处理流程（商业物业）..424

二十二、电梯困人处理流程（商业物业）..425

二十三、燃气泄漏处理流程...426

二十四、幕墙玻璃坠落处理流程（已发生）....427

二十五、幕墙玻璃坠落处理流程（有危险尚未发生）428

二十六、炸弹恐吓处理流程...429

二十七、可疑物品处置应急预案流程....430

二十八、发现可疑物品/邮包处理流程...431

二十九、灾害性天气处置应急预案流程432

三十、台风、暴雨、大风、沙尘暴天气处理流程..433

三十一、暴雪、冰冻天气处理流程..434

三十二、地震灾害处理流程...435

三十三、传染性疾病处理流程（sars、禽流感）.436

三十四、失窃案件处理流程...437

三十五、抢劫案件处理流程...438

三十六、绑架劫持案件处理流程439

三十七、顾客受伤处理流程（商业物业）..440

三十八、顾客突发疾病处理流程（商业物业）441

三十九、防范跳楼事件处理流程442

四十、打架斗殴事件处理流程....443

四十一、醉酒/精神失常者处理流程.444

四十二、流浪者非法滞留处理流程..445

四十三、儿童迷失事件处理流程（商业物业）446

四十四、拾获财物处理流程...446

四十五、非法集会事件处理流程447

第十五章 外包服务控制流程....448

一、外包服务招标作业流程...448

二、物业服务外包控制流程...449

三、服务外包合同签订流程...450

第十六章 物业服务质量控制流程451

一、质量目标控制流程.....451

二、物业服务质量检查流程...451

三、客户走访/回访工作流程.452

四、业主满意度调查流程.453

五、物管部工作检查流程.454

六、不合格品（服务）管理流程455

物业公司精益管理与过程控制全案:图解版 作者简介

吴日荣，法学学士，工商管理硕士，国家认证高级企业管理师、高级物业管理师、高级市场营销策划师。曾在石井工程、神舟长城建设集团、任达集团供职主要负责人，统管范围涵盖旅游地产开发经营、工业园及农贸市场租赁、酒店运作、物业管理等项目。精通地产、酒店、物业策划、开发以及运营。在相关领域对资源盘活、整合与增值有出色的实战经验与丰富的理论知识。 王益峰，法学学士，中南财经政法大学工商管理硕士，经济师、政工师、中国饭店业服务大师。具有多年的机关、国企公文写作及公文培训经验，对星级酒店经营管理、酒店服务、物业运营管理、公文写作、党建工作等方面有丰富的实战经验和广博的理论知识

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