星级酒店精益管理与过程控制全案:图解版 作者：江美亮，王益峰主编 开 本：26cm 书号ISBN：9787545440669 定价：70.0 出版时间：2015-07-01 出版社：广东经济出版社

三、火灾应急计划与控制和管理258

四、火灾疏散计划与管理.260

五、灭火计划与管理...260

第六节 酒店应急预案....261

一、应急预案的内容...261

二、编制应急预案要素.....262

三、应急预案的培训和演练...263

四、酒店应急预案范例.....264

下 篇

图解酒店之过程控制

导读 过程控制解析..276

一、什么是过程.....276

二、过程分析的工具——龟形图.276

三、过程识别的结果——流程图.278

四、过程控制的方法——pdca循环278

**章 过程控制之前台服务流程与标准..281

**节 前厅服务流程与标准....281

一、早班服务员的工作流程与标准..281

二、中班服务员的工作流程与标准..283

三、夜班服务员的工作流程与标准..285

四、前台主管的工作流程与标准288

五、电话预订流程与标准.288

六、书面预订操作流程与标准....290

七、网络预订操作流程与标准....291

八、更改预订操作流程与标准....291

九、处理超额预订的操作流程与标准....293

十、担保预订的处理流程与标准294

十一、未抵预订的处理流程与标准..295

十二、取消预订的处理流程与标准..296

十三、转接电话的操作流程与标准..296

十四、电话叫醒的操作流程与标准..297

十五、代客留言的操作流程与标准..299

十六、房间分配的操作流程与标准..300

十七、办理散客入住的操作流程与标准300

十八、接待团队/会议客人的服务流程与标准...302

十九、办理回佣散客入住的操作流程与标准....304

二十、办理散客离店的操作流程与标准305

二十一、办理团队离店的操作流程与标准..307

二十二、办理代办退房手续的操作流程与标准308

二十三、办理提前结账手续的操作流程与标准309

二十四、代客开门的操作流程与标准....309

二十五、为客换房的操作流程与标准....310

二十六、延迟退房的处理流程与标准....311

二十七、为客人办理续住的操作流程与标准....312

二十八、客人借用客用保险箱的操作流程与标准..312

二十九、行李存取的操作流程与标准....314

三十、客人转托物品的处理流程与标准315

三十一、为客人复印装订的操作流程与标准....315

三十二、为客人打印文件的操作流程与标准....316

三十三、代客收发传真的操作流程与标准..317

三十四、商品柜代销物品的操作流程与标准....318

三十五、处理消费记账的操作流程与标准..318

三十六、催缴房租的操作流程与标准....319

三十七、查询服务的操作流程与标准....320

三十八、处理客人投诉的操作流程与标准..321

三十九、节假日房价调整的操作流程与标准....322

四十、客人及员工紧急报火警的处理流程与标准..323

四十一、客人丢失物品的处理流程与标准..324

四十二、为客人保密的服务流程与标准324

四十三、客人遗失押金单的处理流程与标准....325

四十四、治安信息系统录入的操作流程与标准326

第二节 客房服务流程与标准.327

一 、进出门操作流程与标准...327

二、中式铺床操作流程与标准....328

三、西式铺床操作流程与标准....329

四、空房清扫操作流程与标准....330

五、走客房及住人房清扫操作流程与标准..331

六、夜床服务操作流程与标准....333

七、客房楼层引领工作流程与标准..335

八、无房卡客人处理流程与标准336

九、接待访客服务流程与标准....336

十、擦鞋服务流程与标准.337

十一、vip接待服务流程与标准..338

十二、退房检查流程与标准...340

十三、房间待修及恢复流程与标准..340

十四、物品借用处理流程与标准341

十五、加床服务流程与标准...342

十六、工作车垃圾袋处理流程与标准....343

十七、楼层抹布使用流程与标准343

十八、遗留物品处理流程与标准344

十九、请勿打扰/dnd处理流程与标准...345

二十、双重锁/ d/l处理流程与标准..345

二十一、客房房卡管理流程与标准..346

二十二、工程报修流程与标准....347

二十三、坏房处理流程与标准....348

二十四、客衣收送流程与标准....349

二十五、杯具清洗消毒流程与标准..350

二十六、清洁工具消毒流程与标准..351

二十七、地毯的清洁流程与标准352

第三节 过程控制之餐饮服务流程与标准.353

一、餐厅点餐服务流程与标准....353

二、餐厅宴会服务流程与标准....361

三、餐厅自助餐服务流程与标准367

四、旅行团队正餐服务流程与标准..368

五、会议团队正餐服务流程与标准..369

六、迎宾员工作流程与标准...370

七、酒水员服务流程与标准...371

八、送餐服务流程与标准.374

第二章 图解过程控制之酒店综合管理.378

**节 酒店工程维保流程与标准....378

一、日常报修/维修流程与标准...378

二、特别抢修流程与标准.379

三、停水事件处理流程与标准....380

四、停电事件处理流程与标准....381

五、停汽事件处理流程与标准....383

六、停空调事件处理流程与标准384

七、运行电梯发生故障处理流程与标准385

八、电话中断事件处理流程与标准..386

九、重大活动工程管理流程与标准..387

十、万能工日常检修流程与标准388

十一、电梯操作流程与标准...389

十二、临时维修项目处理流程与标准....390

第二节 酒店突发事应急处理过程控制391

一、火警应急处理流程与标准....391

二、突发停电、停水、停气应急处理流程与标准..392

三、电梯故障应急处理流程与标准..393

 3/4   首页 上一页 1 2 3 4 下一页 尾页

管理 一般管理学 经营管理

在线阅读