星级酒店精益管理与过程控制全案:图解版
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星级酒店精益管理与过程控制全案:图解版作者:江美亮,王益峰主编 开 本:26cm 书号ISBN:9787545440669 定价:70.0 出版时间:2015-07-01 出版社:广东经济出版社 |
三、火灾应急计划与控制和管理258
四、火灾疏散计划与管理.260
五、灭火计划与管理...260
第六节 酒店应急预案....261
一、应急预案的内容...261
二、编制应急预案要素.....262
三、应急预案的培训和演练...263
四、酒店应急预案范例.....264
下 篇
图解酒店之过程控制
导读 过程控制解析..276
一、什么是过程.....276
二、过程分析的工具——龟形图.276
三、过程识别的结果——流程图.278
四、过程控制的方法——pdca循环278
**章 过程控制之前台服务流程与标准..281
**节 前厅服务流程与标准....281
一、早班服务员的工作流程与标准..281
二、中班服务员的工作流程与标准..283
三、夜班服务员的工作流程与标准..285
四、前台主管的工作流程与标准288
五、电话预订流程与标准.288
六、书面预订操作流程与标准....290
七、网络预订操作流程与标准....291
八、更改预订操作流程与标准....291
九、处理超额预订的操作流程与标准....293
十、担保预订的处理流程与标准294
十一、未抵预订的处理流程与标准..295
十二、取消预订的处理流程与标准..296
十三、转接电话的操作流程与标准..296
十四、电话叫醒的操作流程与标准..297
十五、代客留言的操作流程与标准..299
十六、房间分配的操作流程与标准..300
十七、办理散客入住的操作流程与标准300
十八、接待团队/会议客人的服务流程与标准...302
十九、办理回佣散客入住的操作流程与标准....304
二十、办理散客离店的操作流程与标准305
二十一、办理团队离店的操作流程与标准..307
二十二、办理代办退房手续的操作流程与标准308
二十三、办理提前结账手续的操作流程与标准309
二十四、代客开门的操作流程与标准....309
二十五、为客换房的操作流程与标准....310
二十六、延迟退房的处理流程与标准....311
二十七、为客人办理续住的操作流程与标准....312
二十八、客人借用客用保险箱的操作流程与标准..312
二十九、行李存取的操作流程与标准....314
三十、客人转托物品的处理流程与标准315
三十一、为客人复印装订的操作流程与标准....315
三十二、为客人打印文件的操作流程与标准....316
三十三、代客收发传真的操作流程与标准..317
三十四、商品柜代销物品的操作流程与标准....318
三十五、处理消费记账的操作流程与标准..318
三十六、催缴房租的操作流程与标准....319
三十七、查询服务的操作流程与标准....320
三十八、处理客人投诉的操作流程与标准..321
三十九、节假日房价调整的操作流程与标准....322
四十、客人及员工紧急报火警的处理流程与标准..323
四十一、客人丢失物品的处理流程与标准..324
四十二、为客人保密的服务流程与标准324
四十三、客人遗失押金单的处理流程与标准....325
四十四、治安信息系统录入的操作流程与标准326
第二节 客房服务流程与标准.327
一 、进出门操作流程与标准...327
二、中式铺床操作流程与标准....328
三、西式铺床操作流程与标准....329
四、空房清扫操作流程与标准....330
五、走客房及住人房清扫操作流程与标准..331
六、夜床服务操作流程与标准....333
七、客房楼层引领工作流程与标准..335
八、无房卡客人处理流程与标准336
九、接待访客服务流程与标准....336
十、擦鞋服务流程与标准.337
十一、vip接待服务流程与标准..338
十二、退房检查流程与标准...340
十三、房间待修及恢复流程与标准..340
十四、物品借用处理流程与标准341
十五、加床服务流程与标准...342
十六、工作车垃圾袋处理流程与标准....343
十七、楼层抹布使用流程与标准343
十八、遗留物品处理流程与标准344
十九、请勿打扰/dnd处理流程与标准...345
二十、双重锁/ d/l处理流程与标准..345
二十一、客房房卡管理流程与标准..346
二十二、工程报修流程与标准....347
二十三、坏房处理流程与标准....348
二十四、客衣收送流程与标准....349
二十五、杯具清洗消毒流程与标准..350
二十六、清洁工具消毒流程与标准..351
二十七、地毯的清洁流程与标准352
第三节 过程控制之餐饮服务流程与标准.353
一、餐厅点餐服务流程与标准....353
二、餐厅宴会服务流程与标准....361
三、餐厅自助餐服务流程与标准367
四、旅行团队正餐服务流程与标准..368
五、会议团队正餐服务流程与标准..369
六、迎宾员工作流程与标准...370
七、酒水员服务流程与标准...371
八、送餐服务流程与标准.374
第二章 图解过程控制之酒店综合管理.378
**节 酒店工程维保流程与标准....378
一、日常报修/维修流程与标准...378
二、特别抢修流程与标准.379
三、停水事件处理流程与标准....380
四、停电事件处理流程与标准....381
五、停汽事件处理流程与标准....383
六、停空调事件处理流程与标准384
七、运行电梯发生故障处理流程与标准385
八、电话中断事件处理流程与标准..386
九、重大活动工程管理流程与标准..387
十、万能工日常检修流程与标准388
十一、电梯操作流程与标准...389
十二、临时维修项目处理流程与标准....390
第二节 酒店突发事应急处理过程控制391
一、火警应急处理流程与标准....391
二、突发停电、停水、停气应急处理流程与标准..392
三、电梯故障应急处理流程与标准..393
管理 一般管理学 经营管理
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