四、宾客意外受伤应急处理流程与标准393

五、失窃或宾客物品受损应急处理流程与标准394

六、宾客突发疾病及传染病应急处理流程与标准..395

七、突发性水管爆裂应急处理流程与标准..396

八、通缉、协查对象应急处理流程与标准..397

九、醉酒闹事、斗殴、赌博、色情、吸毒事件应急处理流程397

十、食物中毒应急处理流程与标准..398

十一、宾客死亡应急处理流程与标准....399

十二、自然灾害处理流程与标准399

第三节 过程控制之酒店销售流程与标准.400

一、市场调研流程与标准.400

二、销售渠道管理流程与标准....401

三、团队市场销售流程与标准....402

四、团队预订和接待流程与标准403

五、商务市场销售流程与标准....405

六、重大节庆活动组织接待流程与标准406

七、信函促销流程与标准.407

八、客户拜访／促销流程与标准408

九、客户档案管理流程与标准....409

十、客户造访接待流程与标准....410

十一、陪同客户参观酒店流程与标准....411

十二、美工接单工作流程与标准412

第四节 过程控制之酒店财务流程与标准.414

一、散客结账收款作业流程与标准..414

二、团队结账作业流程与标准....415

三、长包房结账作业流程与标准416

四、长包房催账作业流程与标准417

五、现钞兑换作业流程与标准....418

六、旅行支票兑换作业流程与标准..419

七、餐厅收银作业流程与标准....420

八、收银员交班结账作业流程与标准....421

九、夜审工作流程与标准.422

十、日审工作流程与标准.423

十一、住店客人信用催账流程与标准....424

十二、挂账客户的信用催收工作流程与标准....425

十三、坏账处理工作流程与标准426

十四、应收款单据交接流程与标准..426

十五、出纳收款作业流程与标准427

十六、出纳付款作业流程与标准428

十七、个人借款流程与标准...429

十八、对外付款作业流程与标准429

十九、日常费用报销流程与标准430

二十、物资申购流程与标准...431

二十一、物资入库流程与标准....431

二十二、物资存放流程与标准....432

二十三、物资发放流程与标准....433

二十四、直拨原材料收发流程与标准....434

星级酒店精益管理与过程控制全案:图解版 作者简介

江美亮，深圳大学毕业，获得理学和管理学双学士学位。好印象民俗客栈连锁酒店品牌创始人，在北海、深圳、茂名、三亚等海滨城市开设了经济型旅游度假连锁酒店。截止目前，经营和管理的经济型旅游度假连锁酒店有星海客栈、拾色客栈、海岛明珠酒店、雨馨客栈、原野时光客栈、海悦缤纷客栈、格田一号客栈等20多个品牌共计100多家酒店。多年来，潜心研究酒店管理与服务，积累了丰富的理论知识和实战经验，尤其对于经济型酒店的投资、设计、规划、包装、品牌建设、团队建设、客房营销、网络推广、连锁加盟等有一套完整的运作方案。主编《酒店前厅规范化作业流程服务细节疑难解答》《客户服务岗位就业实训教材》《市场部作业指导手册》等书籍。 王益峰，法学学士，中南财经政法大学工商管理硕士，经济师、政工师、中国饭店业服务大师。具有多年的机关、国企公文写作及公文培训经验，对星级酒店经营管理、酒店服务、物业运营管理、公文写作、党建工作等方面有丰富的实战经验和广博的理论知识。

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