（二）顾客服务与管理流程
　　（三）特点分析
　四、顾客资料收集活动
　　（一）顾客基础资料收集
　　（二）顾客业务资料收集
　五、顾客特征分析活动
　　（一）顾客类型分析
　　（二）顾客生命周期特征分析
　六、顾客服务与管理需求分析活动
　　（一）顾客需求分析
　　（二）顾客需求内容指标分析
　　（三）管理业务流程与顾客需求吻合状况分析
　七、服务与管理资料收集分析工作总结
　　（一）企业顾客服务与管理分析汇总
　　（二）小组活动总结评价
　八、主要活动计划
　　（一）活动整体计划
　　（二）活动调查计划
　九、计划实施与控制
　　（一）顾客贡献业绩调查
　　（二）顾客服务与管理需求调查
　　（三）crm现状评价
　十、crm业务流程再造设计
　　（一） crm业务评价关键点的选择
　　（二）企业crm业务流程再造点的选择
　　（三）企业crm业务流程再造内容选择
　　（四）汇总该零售企业的crm业务流程再造设计方案
　十一、活动总结
　　（一）自评
　　（二）小组评价
　　（三）教师评价
　　（四）项目总体评价
　　（五）资料存档
附录
　一、某品牌形象调查问卷
　二、北京某超市顾客满意度社会调查问卷
　三、某宾馆服务质量满意度调查问卷
　四、某宾馆服务质量调查问卷
　五、某杂志顾客满意情况调查
　六、某信托公司顾客情况调查表
　参考文献

顾客关系管理与实务 作者简介

孔锐，副教授，市场学会理事、中国质量协会教育委员会委员。1998年12月至今，在中国地质大学（北京）任教，主讲市场营销、国际市场营销、质量管理。出版《市场营销学》《高等院校ISO9001质量管理体系建立与实施指南》《统计学》等多部著作。

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