国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究 本书特色

国有商业银行作为作为服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻，国内外己有一些关于银行服务质量的相关研究及著作，但对国有商业银行服务质量的研究还很少，而且现有的研究也只是停留在服务质量的影响因素上，并没有将服务质量作为前因变量进行深入研究。本研究从国有商业银行服务质量入手，探讨服务质量各因子与顾客满意、顾客忠诚的关系，顾客满意对顾客忠诚的影响，以及顾客忠诚形成过程中对顾客抱怨行为的影响。

国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究 目录

序言 1

**章绪论

**节问题提出

一、理论背景

二、实践背景

第二节研究意义

第三节研究目的和研究内容

一、研究目的

二、研究内容

第四节研究创新

第五节本章小结

第二章文献综述

**节服务质量

一、服务质量的定义

二、服务质量的维度

三、服务质量的模型

第二节顾客满意度

一、顾客满意度的定义

二、顾客满意度理论

三、顾客满意度指数

第三节顾客抱怨行为

第四节顾客忠诚度

一、顾客忠诚度的定义

二、顾客忠诚度的衡量

第五节各因子间关系的研究

一、服务质量与顾客满意度的关系

二、服务质量与顾客忠诚度的关系

三、顾客满意度与顾客忠诚度的关系

四、顾客抱怨与满意度及忠诚度的关系

第六节商业银行及银行服务

一、商业银行的定义

二、国有商业银行服务的内涵

三、国有商业银行的竞争格局

四、银行服务选择的影响因素

五、银行顾客满意度研究

六、银行服务质量维度

第七节本章小结

第三章研究设计与变量测量

**节研究构思

第二节研究假设

一、期望服务质量与感知服务质量

二、服务质量与顾客满意度

三、服务质量与顾客忠诚度

四、顾客满意度与顾客忠诚度

五、顾客满意度与顾客抱怨行为

六、顾客抱怨行为与顾客忠诚度

第三节研究变量的定义与衡量

一、服务质量

二、顾客满意度测量项目产生的过程

三、顾客抱怨行为测量项目产生的过程

四、顾客忠诚度测量项目产生的过程

第四节问卷设计

一、问卷设计

二、问卷预调研和分析

第五节抽样设计与数据汇集

一、抽样对象及抽样设计

二、数据汇集

第六节数据分析方法

第七节本章小结

第四章分析与结果

**节各研究变量的描述性分析

一、针对全体受访者

二、使用后感知的服务质量

三、顾客满意度方面

四、顾客抱怨行为方面

五、顾客忠诚度方面


第二节效度与信度分析

一、服务质量的效度与信度分析

二、顾客满意度的效度与信度分析

三、顾客抱怨行为的效度与信度分析

四、顾客忠诚度的效度与信度分析

第三节服务质量与感知服务质量的差异分析

第四节顾客忠诚度模型研究

一、相关分析

二、回归分析

三、基于结构方程模型的假设检验（sem）

第五节本章小结

第五章结论与展望

**节研究结论

一、研究结果讨论

二、研究结论

第二节对国有商业银行发展的几点建议

一、提高预服务阶段的服务水平

二、重视员工素质的提高和金融产品的创新

三、完善售后服务

第三节未来研究方向

附录一小规模访谈提纲

附录二关于国有商业银行服务质量与顾客忠诚度的调研问卷

参考文献

学术术语索引

后记

国有商业银行服务质量与顾客忠诚度研究 作者简介

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