实时在线客户服务理论与应用研究 内容简介

《实时在线客户服务理论与应用研究》理论联系实践，既具备较高的理论价值，还具有较强的实践应用意义。既可供学术研究机构、服务行业从业者阅读参考，也可供市场营销专业、物流专业等经济管理类学生学习参考。

实时在线客户服务理论与应用研究 目录

第1章 绪论 1
1.1电子商务发展现状与趋势 1
1.1.1电子商务的概念 1
1.1.2电子商务的特征 2
1.1.3电子商务的发展 2
1.1.4电子商务的趋势 6
1.2客户服务发展现状与趋势 8
1.2.1客户与客户服务的概念 8
1.2.2客户服务的发展历程 10
1.2.3客户服务的发展现状 12
1.2.4客户服务的发展趋势 13
1.3实时在线客户服务发展现状与趋势 15
1.3.1实时在线客户服务发展现状 15
1.3.2实时在线客户服务发展趋势 19
本章参考文献 20
第2章 服务质量相关理论 22
2.1质量与质量管理 22
2.2质量管理发展 23
2.2.1质量检验阶段 23
2.2.2统计质量控制阶段 23
2.2.3全面质量管理阶段 24
2.3服务质量 25
2.3.1服务质量概念 25
2.3.2服务质量测量 26
2.3.3服务质量延伸研究 27
2.4六西格玛理论 29
2.4.1 概念 29
2.4.2六西格玛管理实施流程 30
2.5服务接触理论 32
2.5.1服务接触的概念 32
2.5.2服务接触理论的特点 32
2.5.3服务接触的分类 33
2.5.4服务接触的理论模型 35
2.5.5服务接触理论的应用 38
2.6服务氛围理论 40
2.6.1概念及结构 40
2.6.2影响变量 41
2.7服务利润链理论 42
2.7.1 概念 42
2.7.2理论隐义引申 43
2.8感知服务质量理论 43
2.8.1概念与特征 43
2.8.2感知服务质量测量维度 44
2.9服务差距理论 48
2.10感知蓝图理论 50
2.10.1感知蓝图理论概念 50
2.10.2感知蓝图分析过程 50
2.10.3感知蓝图模型改善服务质量的机理 53
本章参考文献 56
第3章 服务质量相关方法 60
3.1服务指数 60
3.1.1服务质量指数的概念 60
3.1.2服务质量指数的主要内容 60
3.1.3服务质量指数编制方法和应用 61
3.1.4服务质量指数的应用 62
3.2 tam 62
3.2.1 tam发展62
3.2.2 tam应用领域67
3.2.3 tam与其他方法整合的相关研究68
3.3 topsis模型 69
3.3.1 概念 69
3.3.2原理与步骤 69
3.3.3模型优缺点 71
3.3.4 topsis模型应用71
3.4结构方程模型 73
3.4.1 概念 73
3.4.2作用及优点 73
3.4.3结构方程的构建 74
3.4.4 应用 80
3.5多维尺度法 80
3.5.1 概念 80
3.5.2产生和发展 81
3.5.3多维尺度分析与因子分析和聚类分析的异同 81
3.5.4多维尺度法的分类 83
3.5.5 mds方法关键要素 83
3.5.6多维尺度法的原理 83
3.5.7多维尺度法的实施步骤 84
3.6 kano模型 87
3.6.1 概念 87
3.6.2 kano模型的优缺点 90
3.6.3 kano模型应用 91
3.7平衡计分卡 94
3.7.1平衡计分卡的发展阶段 95
3.7.2平衡计分卡的四个维度 96
3.7.3平衡计分卡的编制方法 97
3.7.4平衡计分卡的实质 100
3.7.5平衡计分卡的应用 100
3.8支付意愿法 102
3.8.1支付意愿法的概念 102
3.8.2支付意愿法的起源与发展 102
3.8.3支付意愿法的原理 105
3.8.4 cvm在电子商务中的应用发展110
3.9概化理论 110
3.10 rater指数 111
3.10.1 概念 111
3.10.2模型优缺点 113
3.10.3 rater指数应用113
3.11 ipa114
3.11.1 概念 114
3.11.2原理与步骤 115
3.11.3模型优缺点 116
3.11.4模型应用 116
本章参考文献117
第4章 即时通信工具 127
4.1发展历程 127
4.1.1**阶段：开创与模仿 128
4.1.2第二阶段：细分与竞争 128
4.1.3第三阶段：变革与创新 130
4.2 分类 132
4.2.1根据用户特征、使用终端、网络类型分类 132
4.2.2根据使用对象分类 133
4.2.3根据应用方式分类 134
4.2.4根据装载对象分类 135
4.3常见即时通信工具 136
4.3.1个人即时通信工具 136
4.3.2企业即时通信工具 143
4.4技术原理 148
4.4.1 im技术概念148
4.4.2 im技术原理和工作方式148
4.4.3 im通信方式149
4.5特点与功能 150
4.5.1 特点 150
4.5.2 功能 151
4.6运营模式 153
4.6.1 im+门户+应用功能154
4.6.2 im+社区154
4.6.3跨平台模式 154
4.7用户规模及特征 155
4.7.1用户规模 155
4.7.2用户特征 156
4.8即时通信工具市场的发展趋势 159
4.8.1应用范围和场景不断扩大 159
4.8.2 由 pc端向移动端转移160
4.8.3终端生产商、电信运营商的即时通信服务持续渗透 161
4.8.4互联互通或将成常态 161
4.8.5多元与融合是行业发展趋势 162
4.8.6终端多传感器交互特性促成更多创新 162
本章参考文献 163
第5章 实时在线客户服务应用 164
5.1旅游业应用 164
5.1.1走四方旅游网在线客服 164
5.1.2 同业 mq在旅游业的应用 165
5.2电信行业应用 169
5.2.1中国电信在线客服 169
5.2.2中国联通在线客服 174
5.2.3中国移动在线客服 176
5.3购物网站应用 176
5.3.1**网客服 176

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