5.3.2**商城客服 183
5.3.3当当网客服 189
5.3.4 1号店客服 194
5.4银行业应用 196
5.4.1中国建设银行客服 196
5.4.2中国工商银行客服 200
第6章 电子商务物流服务质量评价研究 206
6.1 引言 206
6.2物流服务质量 207
6.2.1物流服务质量内涵 207
6.2.2物流服务质量评价维度 208
6.2.3物流服务质量评价方法 210
6.3电子商务物流服务质量评价指标体系 211
6.3.1评价指标体系设计原则 211
6.3.2评价指标体系的具体内容 213
6.4基于云模型的电子商务物流服务质量评价 218
6.4.1构建评价模型的基本思想 218
6.4.2构建评价模型的理论与方法 220
6.5电子商务物流服务质量评价实例研究 228
6.5.1企业背景介绍 228
6.5.2电子商务物流服务质量评价过程 229
6.5.3评价结果分析 238
6.6 结论 239
本章参考文献 240
附录 调查问卷 242
第7章 基于 e-s-qual量表的12306网站客户满意度研究 244
7.1理论模型与研究假设 244
7.1.1模型构建 244
7.1.2研究假设 246
7.2问卷调查与数据分析 246
7.2.1问卷设计与收集 246
7.2.2问卷数据分析 247
7.3模型检验与结果 249
7.3.1模型检验 249
7.3.2模型结果及分析 250
7.4对策与建议 252
7.4.1满足旅客个性需求，提高售后服务水平 252
7.4.2优化网站信息组织，简化业务操作流程 252
7.4.3保护旅客个人信息，保证交易安全可靠 252
7.4.4关注网络技术发展，关心旅客期望变化 253
7.5 结论 253
本章参考文献 253
第8章 当当网在线客户服务质量关键影响因素研究 255
8.1 引言 255
8.2研究设计与研究方法 258
8.2.1概念模型和研究假设 258
8.2.2研究方案设计 263
8.2.3问卷设计 264
8.2.4样本选择及数据收集 265
8.3数据分析与假设检验 266
8.3.1描述性分析 266
8.3.2信度和效度分析 267
8.3.3因子分析 268
8.3.4回归分析 270
8.3.5假设验证及营销建议 270
8.4结论与展望 275
8.4.1研究结论 275
8.4.2研究展望 276
本章参考文献 276

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