赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通 本书特色

伴随着移动互联网的快速普及，微店正在成为移动电商领域的焦点。虽然开设微店的门槛较低，但要想开一家生意红火的微店，就必须在运营、装修、客服这三个方面下功夫。其中，客户服务是影响顾客体验的关键因素，微店店主必须充分重视客服工作。 《赢在客服：微店售前、售中、售后客户服务一本通》内容涵盖客户服务工作的售前、售中、售后三个阶段，详细介绍了微店客服工作内容、售前学习、销售技巧、查看及处理订单、售后服务要点以及客户关系管理系统，能让读者对微店客户服务工作的思路和相关注意事项有一个全面、细致的了解。书中有大量图文并茂的实操案例，即便是刚刚上手的微店店主，也能迅速掌握要领。 《赢在客服：微店售前、售中、售后客户服务一本通》适合广大微店店主以及想要开设微店的读者阅读。

赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通 内容简介

作为一名微店客服人员，你是否在为解决一下问题感到烦恼？ 　　1.微店客服人员的售前学习包括哪些内容？ 　　2.如何处理客户投诉？ 　　3.如何了解客户的真实需求和购买心理？ 　　4.如何针对不同类型的顾客销售商品？ 　　5.怎样利用crm客户管理系统，打造日入过万的店铺？ 　　本书针对微店客服工作的所有重点内容展开了详细的讲述，力图将零基础微店客服培养为金牌客服达人。 　　手把手教你提高销售技巧，增强客户服务能力 　　微店客服管理工作**工作手册 　　5项重点工作，22各销售案例，165张实战图片

赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通 目录

第1章微店一样能做完美客服1.1 微店客服的重要作用和意义1.1.1 塑造店铺形象1.1.2 提高订单成交率1.1.3 提高顾客回头率1.1.4 更好地服务顾客1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点1.3 微店如何打造完美客服1.3.1 做好售前沟通才能提高产品销售量1.3.2 掌握售中服务绝招才能成功搞定客户1.3.3 用完善的售后服务吸引回头客第2章微店客服的售前学习2.1 微店客服**的专业知识和能力2.1.1 商品专业知识2.1.2 微店交易知识2.1.3 付款知识2.1.4 物流知识2.1.5 谦和的服务态度2.1.6 较强的沟通能力2.2 商品卖点导购话术培训2.2.1 探索顾客需求，将其转化为商品的卖点2.2.2 与市场中的其他商品相比，产品的独特性2.2.3 在同类商品中，产品的优势2.2.4 将商品升华，由商品本身向外延伸2.3 自动回复的设置技巧2.3.1 欢迎用语2.3.2 感谢用语2.3.3 优惠活动信息2.3.4 设置联系方式2.3.5 产品宣传信息2.3.6 节日祝福语第3章如何有效促进销售3.1 移动端的顾客消费心理与需求3.1.1 不同年龄段顾客的消费心理与需求3.1.2 不同性别的顾客的消费心理与需求3.1.3 不同社会角色的顾客的消费心理与需求3.2 成功达成交易的条件3.2.1 快速、热情地回应顾客3.2.2 积极主动地了解顾客需求3.2.3 赞美顾客的眼光3.2.4 使用语气词和表情符号3.3 消除顾客的疑虑心理3.3.1 消除顾客对售后服务的疑虑3.3.2 消除顾客对包装的疑虑3.3.3 消除顾客对物流的疑虑3.4 消除顾客对商品和价格的顾虑3.4.1 消除顾客对商品质量的顾虑3.4.2 如何应对“货比三家”的顾客3.4.3 如何应对砍价的顾客3.4.4 如何应对购买多件商品要求打折的顾客3.4.5 如何应对老顾客的优惠要求3.5 微店客服如何应对不同类型的顾客3.5.1 外向型顾客3.5.2 理智型顾客3.5.3 知识渊博型顾客3.5.4 优柔寡断型顾客3.5.5 小气型顾客3.5.6 稳重型顾客3.5.7 猛砍价型顾客3.5.8 挑剔型顾客第4章实时查看并处理订单4.1 未付款订单的不同催付方式4.1.1 拖延型顾客4.1.2 比价型顾客4.1.3 初次使用手机购物型顾客4.1.4 无聊型顾客4.2 及时处理已完成的订单4.2.1 确认收货地址和电话4.2.2 确认付款时间，做好记录跟进4.2.3 确认发货时间并通过手机发出发货通知4.2.4 货到付款需向顾客说明费用4.3 及时处理退款订单4.3.1 处理未发货的退款订单4.3.2 处理顾客申请退款的订单4.4 一键导出订单4.4.1 登录微店网页版4.4.2 一键导出订单4.4.3 处理导出的订单第5章如何处理售后服务5.1 微店服务重在信誉5.1.1 通过朋友圈建立信任5.1.2 让顾客被商品说服5.2 做好“7 天无理由退换货”服务5.2.1 “7 天无理由退换货”服务申请条件5.2.2 商家态度要端正5.2.3 退换货工作要跟紧5.2.4 明确由谁承担退货中产生的运费5.3 服务分销商，保持长期有效沟通5.3.1 好商品要分享5.3.2 要让分销商明白网购和选货的方法5.3.3 给分销商提供交流与评论的平台5.3.4 给分销商提供有用的信息5.3.5 将例行的日常工作告知分销商5.4 交易纠纷产生的原因5.4.1 商品的款式、型号与顾客所需不符5.4.2 包裹延迟或者没有发货5.4.3 假冒商品5.4.4 顾客收到货后拒绝付款5.4.5 顾客在店主发货后提出取消交易5.5 怎样减少交易纠纷5.5.1 快件跟踪5.5.2 维修商品5.5.3 顾客反馈5.5.4 退换商品5.5.5 售后服务期限5.6 如何应对顾客投诉5.6.1 顾客投诉的分类5.6.2 避免被顾客投诉的方法5.6.3 处理顾客投诉的基本原则5.6.4 微店售后维权处理规则5.6.5 善意投诉处理5.6.6 恶意投诉处理5.6.7 处理顾客投诉的注意事项第6章对接crm，打造日入过万的掌上旺铺6.1 玩转crm6.1.1 认识crm6.1.2 crm 在微店中的作用6.2 有效利用crm，建立顾客档案6.2.1 “聊天消息”功能6.2.2 “客户管理”功能6.3 管理客户信息，防止老顾客流失6.3.1 对商品质量不满意6.3.2 对店铺服务不满意6.3.3 对商品的认知存在误区6.3.4 老顾客忘记购买6.4 研究客户档案，深挖老顾客价值6.4.1 激励老顾客带来新顾客6.4.2 将老顾客发展为分销商

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