180. 宽容下属但不能纵容 172
181. 应对滑头员工的有效方法 172
182. 如何对付欺软怕硬的下属 173
183. 如何使用有背景的下属 174
184. 如何对付傲慢自负的下属 174
185. 如何对付爱计较的下属 175
186. 如何对待不服从调遣的下属 176
187. 如何应对忌妒心强的下属 177
188. 如何对付阿谀奉承的下属 178
189. 减少问题员工有技巧 178
190. 发火后，要巧于善后 179
191. 防止下属钻空子的措施 180
192. 一半是笑脸，一半是黑脸 181
193. 该宽的时候宽，该严的时候严 182
194. “以心为本”的人性关怀 183
195. 不同个性的人要区别对待 184
196. 只有公正无私才能服众 185
197. 恩威兼备，宽严得宜 186
198. 宽容下属，但绝不能姑息纵容 186
199. 不要威胁你的下属 187
200. 如何处理下属之间的矛盾 188
201. 如何防止下属间的恶性竞争 189
202. 对下属发火要掌握技巧 190

第十章　调整薪酬结构，加强绩效管理 191

员工在企业工作，*基本的一点就是为了收入，这是用不着遮掩的原因。总经理要明确这一点：无论任何时候，都要把员工的薪酬福利问题放在首位，员工的工作态度，甚至是去留问题都与此密切相关。加强绩效管理，是企业做大做强的必由之路。

203. 让员工得到切实的利益 192
204. 确定员工薪酬的五大指标 192
205. 打造无敌薪酬五原则 193
206. 员工福利是一种文化投资 194
207. 如何管理各类人才的薪酬 195
208. 薪酬标准一定要公平 197
209. 给敢于“走钢丝”的员工重奖 197
210. 薪金发放的形式要灵活 199
211. 如何拒绝员工的加薪要求 199
212. 有时福利比薪资更吸引人 200
213. 建立有效的奖金计划的方法 201
214. 如何向员工发放福利礼品 202
215. 绩效管理的重点是引导 203
216. 别把绩效考核当小事 204
217. 正确认识绩效管理 205
218. 解决考核中员工的心理问题 206
219. 绩效沟通的禁忌 207
220. 绩效考核的标准要公开 208
221. 建立一套完善的绩效考核制度 208
222. 考核时间要恰当选择 210
223. 对员工进行严格的考核 211
224. 对员工进行“立体考核” 211
225. 考核要找到*佳坐标点 212
226. 考核的规则不要一成不变 213
227. 确定合理的绩效考核期限 214

第十一章　加强人员管理，掌控员工去留 215

一个企业，无论各方面的条件多么优越，都会有人弃之不屑。员工跳槽，特别是公司骨干员工跳槽，对企业的影响是很大的，有时甚至是致命的。如今，随着社会经济的发展，人才的竞争越来越激烈，总经理该如何留住员工呢？

228. 管理下属不可动怒 216
229. 微笑是与下属交流的金钥匙 216
230. 对下属要以礼相待 217
231. 沟通是消除障碍的好方法 218
232. 情感管理对员工很有效 218
233. 用优越的条件吸引人 220
234. 员工管理要人性化 221
235. 运用情感管理的法则 222
236. 与下属谈心要把握原则 223
237. 了解员工的精神需求 223
238. 如何防止员工流失 224
239. 满足员工的内心需求 225
240. 员工跳槽前的征兆 226
241. 关注下属的情绪变化 227
242. 领导者如何留住好下属 228
243. 员工离职的应对策略 229
244. 人才流失原因解析 229
245. 决定解雇就不要犹豫 231
246. 挽留员工要情真意切 231
247. 辞退员工的程序 232
248. 辞退员工行之有效的方法 233
249. 辞退下属的艺术 234
250. 辞退员工要合法 235
251. 员工辞职的常见原因 236
252. 对离职员工的管理 236

第十二章　客户就是上帝，以客户为中心 239

客户是企业的生命线，对于企业来说，更好地了解客户和为客户服务是永无止境的追求。总经理置身于瞬息万变的市场之中，“以顾客为中心”是其掌控市场、发展企业永远不变的制胜之道。要做好市场必须做好客户的管理，要做好客户的管理就必须多方面准确了解客户的信息，满足客户的需求。

253. 提高客户的信任度 240
254. 培养员工的客户观念 240
255. 要为顾客付出切实行动 241
256. 增加客户的归属感 241
257. 顾客购买需求的五个层次 242
258. 满足不同客户的心理需求 243
259. 为客户提供贴心服务 244
260. 同客户建立情感联系 245
261. 尊重客户就是尊重自己 246
262. 真诚地关心客户 248
263. 了解顾客的真实需求 249
264. 深入了解企业服务的含义 249
265. 回答顾客提问的步骤 250
266. 永远为顾客省钱 251
267. 通过文化感染改变客户的认知 251
268. 让顾客牢记你的产品 252
269. 一定要重视顾客的感受 253
270. 引发客户的情感共鸣 253
271. 发掘目标客户的潜在需求 254

第十三章　加强文化建设，增强企业的吸引力 257
企业文化的功能是鼓舞士气，陶冶情操，提升企业竞争力。而要实现这一功能，就必须不断建设自己不可替代的企业文化。企业文化的功能能否发挥，*终取决于文化是否能够吸引人和感召人，能否为广大员工所接受并转化为强大的精神动力。

272. 如何制定团队目标 258
273. 从“木桶原理”到团队精神 259
274. 高度重视团队沟通 260
275. 管理员工价值观的方法 261
276. 让员工认同公司文化 262
277. 关心员工是企业文化的核心 263
278. 确立团队价值观 264
279. 团队精神是企业的核心文化 265
280. 企业文化要注重细微之处 266
281. 企业不可缺少的三种文化 267
282. 管理者要当企业文化建议的先锋 268
283. “酿造”生机勃勃的企业文化 268
284. 企业文化建设不是摆设 269
285. 企业文化宣传不能依靠“洗脑” 270
286. 在团队发展中及时转换角色 271
287. 帮助员工融入企业文化 272
288. 用企业文化凝聚员工力量 272

参考文献 274

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