重在受控和方便顾客 本书特色

　　本书讲述了重在受控和方便顾客是增强顾客满意基本法则中的两条。重在受控是指：必须要重视顾客在接受服务过程中受到控制的状态；方便顾客是指：必须尽量为顾客提供省时、省力的服务。由于两者都是通过在时间、体力和精力方面的减少为顾客获得价值的，所以它既适用于交通服务企业，也适用于其他服务业。这两条基本法则的提出，为增强顾客满意提供了一条崭新的途径。

重在受控和方便顾客 目录

**章　重在受控和方便顾客的理论基础
　**节　以顾客为关注焦点的理念
　第二节　顾客满意基本理论
　第三节　顾客价值理论
　第四节　重在受控与方便顾客的关系
第二章　增强顾客满意的新途径之一——重在受控
　**节　何为重在受控
　第二节　空间状态下受控
　第三节　时间状态下受控
　第四节　其他状态下的受控
第三章　增强顾客满意的新途径之二——方便顾客
　**节　方便顾客的基本原理
　第二节　方便顾客的具体内容
　第三节　方便顾客的注意事项
第四章　重在受控和方便顾客的案例评析
　一、民航服务案例
　二、地铁服务案例
　三、公交服务案例
　四、铁路服务案例
　五、金融服务案例
　六、售后服务案例
　七、饭店服务案例
　八、其他服务案例
附录
gb/t10001．1—2000标志用公共信息图形符号
第1部分：通用符号
参考文献　

重在受控和方便顾客 作者简介

　　我国服务业质量管理的开拓者，1981年发表我国第一篇商业服务业质量管理论文，1987年出版我国第一本商业服务业质量管理专著。曾率先在北京市商业系统、国内贸易部系统推行全面质量管理(TQM)和质量管理体系认证。从2000年开始，参与中国质量万里行促进会开展的，对全国31个中心城市服务行业的明查暗访活动。先后在海尔集团、松下电气(中国)公司、民航总局消费者事务中心、南航、海航、首都国际机场、太平洋保险公司、平安保险公司、中国银行总行、康佳集团、创维集团、美的集团、北京地铁公司、上海电信公司、大连软件园等企业开展服务和顾客满意的培训工作。先后被评为全国教育系统劳动模范、国内贸易部有突出贡献专家。目前已出版各类专著十余本。

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