与客户进行交流目的和影响交流的因素 
态度是沟通的关键 
掌握消费者的心理是成功交流的前提 
与顾客交流的技巧 
与顾客交流时的禁忌和原则 
移动旺旺交流 
信息管理和信息交流 
留住顾客并引导顾客购买 

第10章 发货——做好包装顺利送达 
鞋帽箱包类产品打包 
首饰类产品打包 
化妆品类产品打包 
玻璃器皿类产品打包 
书报杂志类产品打包 
食品类产品打包 
数码产品打包 
大件物品的打包 
淘宝店发货怎样省邮费 
物流方式的选择 
怎样选择快递公司 
怎样降低快递费用 
大件宝贝的运输 
避免商品丢失 

第11章 售后——用心维护赢得口碑 
认真做好售后服务 
理性对待退换货 
如何应对消费者的投诉 
淘宝店的信用 
消费者为什么会给差评 
如何获得好评，避免中差评 
积极沟通消除中差评 

第12章 管理——淘宝店工具使用指南 
关于淘宝店辅助工具 
编辑商品 
批量修改商品 
上传、下载商品 
导出、导入和备份商品 
淘宝店交流工具的使用 
淘宝店管理工具的使用 
销售中的安全隐患 
网上支付的安全隐患

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