二、内部防损安全管理（）
三、外盗的防范安全管理（）

第十节 顾客投诉处理技能
一、接待投诉顾客（）
二、了解投诉原因（）
三、分析、解决问题（）
四、作好跟踪回访（）

第十一节突发事件的应急处理
一、突发事件处理的要求 （）
二、各类突发事件的处理要点（）

第四章收银员的操作流程与规范

**节收银的基本流程
一、商超的收银流程（）
二、商场的收银流程（）
三、酒店的收银流程（）
四、网吧的收银流程()

第二节收银的营运操作
一、收银营运操作（）

第三节收银运营管理规范

第五章收银员的服务规范

**节礼仪服务规范
一、仪容仪表规范（）
二、行为举止礼仪（）

第二节收银服务用语规范
一、接待顾客语言的要求事项（）
二、收银服务用语标准（）
三、收银服务用语的要求（）
四、收银工作常用的服务用语（）

第六章收银的安全须知

**节收银场所使用设备的安全常识
一、收银机安全常识（）
二、扫描器安全知识（）
三、显示器安全知识（）
四、打印机安全知识（）
五、电源与ups电源安全常识（）

第二节现金及支票递送过程中的安全常识

第三节 银行票据的安全常识
一、支票的安全知识（）
二、发票的安全知识（）

第四节银行卡的安全常识
一、严格核对签名是风险防范的重要环节（）
二、验卡流程中的风险防范知识（）

第五节交易资料及机具保管的知识
一、重要资料的保管（）
二、pos机具的保管和维护（）

第六节特殊意外情况的安全常识
一、人身意外事故的处理（）
二、突然停电的处理（）
三、火灾的处理（）
四、抢劫的处理（）

收银员培训一本通 作者简介

刘琴：企业管理中层干部，目前从事个人创业，创作企管类图书多部

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