餐饮酒店最佳服务模式
餐饮酒店最佳服务模式作者:易钟 开 本:16开 书号ISBN:9787550225718 定价:39.0 出版时间:2014-02-26 出版社:北京联合出版公司 |
餐饮酒店最佳服务模式 本书特色
《餐饮酒店*佳服务模式》通过剖析海底捞、海景花园酒店、天目湖宾馆等优秀餐饮酒店企业精深的服务模式和鲜活的服务技巧,揭示了餐饮酒店*佳服务模式的两大核心:一是服务好内部员工,因为员工用心是顾客满意的前提,感动员工才能感动顾客;二是服务好外部顾客,因为顾客是你的衣食父母,留住顾客就是留住的利润。
餐饮酒店最佳服务模式 内容简介
服务的*佳模式是什么?员工十分用心,顾客十二分满意。服务的根本目的是什么?留住顾客,赢得利润。 《餐饮酒店*佳服务模式》就是感动员工才能感动顾客,留住顾客就是留住利润。 只要你掌握了让员工用心、让顾客感到的方法,就能轻松打造内外兼修的服务模式,不断创造利润,成就卓越企业。
餐饮酒店最佳服务模式 目录
前 言上篇:感动员工才能感动顾客
**章 服务好客户,从服务好员工开始
一、视员工为家人,传递一份感动
1.员工把感动传递给顾客
2.感动是从上从下传递的
二、关爱员工,从了解员工开始
1.深入了解员工的工作和生活
2.海底捞的员工服务之道
三、把对员工的关爱延伸到员工家人
1.父母是员工的**管理者
2.优秀企业懂得关注员工的家人
第二章 让员工做企业真正的主人
一、让员工人人都成为管理者
1.我就是管理者
2.信任意外着责任
3.大胆授权,充分信任
二、明确员工自主处理的权限
1.普通员工有没有权限很关键
2.保障员工权益*大化
3.为员工提供个性化服务顾客的权限
第三章 让员工都能实现自己的梦想
一、让员工懂得用双手改变命运
1.好的文化理念让员工看到未来
2.站在员工的角度思考问题
二、让员工都能看到晋升希望
1.让员工为自己找一个榜样
2.设置三条员工“晋升线”
3.为员工设计自我发展规划
4.为员工设计动态成长卡
下篇:留住顾客就是留住利润
第四章 增值服务让顾客愿意留下来
一、利润是顾客和员工满意的结果
二、用“心”服务才能提升利润
1.顾客交接比工作交接更重要
2.员工互帮互助,赢得更多客人
三、增值服务把顾客留下来
1.学习海底捞的五大服务区
2.打造与众不同的细节服务
3.差异化服务*让顾客感动
第五章 让顾客满意,更要让顾客感动
一、落实“比别人多做一点点”
1.突出免费附加产品和服务的价值
2.针对目标顾客设计赠品
二、随时记录客户的个性化需求
1.随时用心记录顾客信息
2.多渠道发掘顾客信息资料
3.善用平台信息,优化顾客服务
三、设计群体个性化服务模板
1.针对儿童顾客群体的个性化服务设计
2.针对生日聚会的顾客群体个性化服务设计
3.开展个性化服务案例研讨会
第六章 超越顾客期望,保证顾客回头
一、顾客的需求是我们努力的方向
二、鼓励思考与创新,做*赚钱的生意
1.鼓励员工多出金点子
2.用员工的名字来命名员工发明的物品
3.鼓励员工发现问题、思考问题、解决问题
三、不怕做不好服务,就怕想不到细节
1.想不到细节,服务注定做不好
2.善用“八思卡”,做好细节服务
四、服务不仅要做好,而且要做得更好
1.定期开展“工作改善思考会”
2.改进服务,细化落实
3.反思顾客意见,争取服务做得更好
附 录 天目湖宾馆咨询案例
餐饮酒店最佳服务模式 作者简介
易钟,知名酒店餐饮管理专家,一直专注于酒店餐饮领域。中国餐饮人俱乐部创办人,中国酒店酒店微学习开创者,华博教育酒店专家团核心成员;清华大学与浙江大学餐饮酒店总裁班客座教授,中国饭店协会职业经理人培训班客座教授,北京易钟视野酒店管理有限公司总经理。天目湖宾馆(五星)企业文化建设总顾问,并担任多家酒店的高级管理顾问。2006年,被中国培训师竞争力排行榜评为中国十大餐饮管理专家。2009年,又被评为中国酒店业十大培训师和中国酒店管理十大风云人物,并被国际皇金管家机构授予建国60周年“酒店杰出贡献”勋章。2011被中国酒店金龙奖评选会授予“中国酒店培训特殊贡献奖”。 出版著作:畅销书《海底捞的秘密》,《做最好的酒店总经理》《做最好的酒店经理》《做最好的酒店领班》《做最好的酒店服务员》等。
管理 一般管理学 经营管理
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