035　仪容仪表干净整洁
036　服务姿态大方优雅
037　日常手势规范得体
038　建立统一的服务标准
039　细心照顾残疾顾客
040　耐心对待带小孩的顾客
041　尊重老年顾客
042　平等对待熟人或亲友顾客
043　进行顾客意见调查
【经典范本01】　顾客意见卡
第二节　楼面销售工作
044　保证菜品质量
045　增加酒水销售收入
046　增加服务费收入
047　增加包房收入
048　收取酒水商进场费
第三节　楼面工作检查
049　上午营业前及营业中例行检查
050　中午收尾工作检查
051　下午例行工作检查
052　晚上收尾工作检查
053　处理检查结果
第四节　常规问题处理
054　顾客醉酒的处理
055　顾客要求提供aa制服务的处理
056　顾客就餐赶时间的处理
057　顾客要求服务人员陪酒的处理
058　顾客有要事谈的处理
059　就餐的小朋友吵闹的处理
060　顾客在餐饮店跌倒的处理
061　顾客要求取消上菜的处理
062　餐饮店客满的处理
063　顾客点了菜单上没有的菜的处理
064　菜、汤汁溅到顾客身上的处理
065　发现未付账的顾客离店的处理
066　顾客发现饭菜中有异物的处理
067　回答不了顾客提问的处理
068　顾客要求减账时的处理
069　顾客反映价格不对时的处理
070　顾客反映菜肴口味不对的处理
071　顾客进餐时损坏了餐具的处理
072　顾客想给服务人员敬酒的处理
073　顾客自带食品要求加工的处理
074　顾客要赠送礼品的处理
075　顾客偷拿餐具的处理
076　顾客出言不逊的处理
第五节　突发事件处理
077　突然停电事故处理
078　盗抢事件处理
079　意外受伤事故处理
080　突然遭遇火灾的处理
081　顾客突然病倒的处理
082　顾客丢失财物的处理
083　顾客打架闹事的处理

第六章　厨房事务管理
厨房是集食品烹制、加工、调理等功能于一身的场所，各种事务相当烦琐。因此，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则在运作过程中极易出现纰漏，从而影响楼面的正常运营，以致降低餐饮店的收入。

**节　明确厨房人员的工作职责
084　明确厨房各部门职能
085　行政总厨的工作职责
086　点菜组、团体宴席组的工作职责
087　冷菜组领班的工作职责
088　面点组领班的工作职责
089　粗加工组领班的工作职责
090　点菜组员工的工作职责
091　团队宴席组员工的工作职责
092　冷菜组员工的工作职责
093　面点组员工的工作职责
094　粗加工组员工的工作职责
第二节　日常厨房事务管理
095　制定检查工作制度
096　做好厨房会议管理
097　厨房设备管理
第三节　菜品生产质量控制
098　明确菜品生产流程
099　使菜品生产标准化
100　食材领用、保管质量控制
101　食材粗加工质量控制
102　切配质量控制
103　烹调制作质量控制
104　打荷质量控制
105　出菜质量控制
106　销售质量控制
第四节　菜品创新管理
107　认识菜品创新的作用
108　明确菜品创新的条件
109　创新菜品申报
110　明确创新菜品鉴定人员
111　创新菜品鉴定方法
112　创新菜品技术培训
第五节　厨房员工安全管理
113　确保工作环境安全
114　预防割伤
115　预防烫伤
116　预防烧伤
117　预防机器设备伤害
118　预防跌伤
119　预防扭伤

第七章　食材采购、验收及储存管理管理
餐饮店的正常运营离不开各类食材，食材质量的好坏直接影响着*终菜品的质量。餐饮经理必须加强食材的采购、验收以及储存等环节的管理工作，保证食材的质量。

**节　选择合适的供应商
120　明确供应商资格要求
121　评估供应商资格
122　*终确认供应商
123　定期考核供应商
124　建立与管理供应商档案
第二节　制定食材采购标准
125　大米采购标准
126　面粉采购标准
127　乳类采购标准
128　肉类采购标准
129　海产类采购标准
130　蛋类采购标准
131　蔬菜采购标准
扩展阅读　避开“染”出来的漂亮食品
132　水果采购标准
133　调味品采购标准
134　干货类食材采购标准
扩展阅读　认准各类食品标志
第三节　食材采购危害防范
135　地沟油的含义
136　地沟油的检测标准
137　地沟油的鉴别方法
138　鉴别病死猪肉的方法
139　母猪肉的鉴别方法
140　注水肉的鉴别方法
141　含瘦肉精猪肉的鉴别方法
142　农村家养猪与饲料猪的鉴别方法
143　劣质肉和新鲜肉的鉴别方法
144　假鸡蛋的鉴别方法
145　绿色食品的鉴别方法
扩展阅读　认识常见食品添加剂
第四节　采购工作核查
146　原始凭证核查
147　采购费用核查
148　食材途中损耗核查
149　购进食材入库、入账数量核查
150　估价入账材料核查
第五节　食材验收管理
151　明确食材验收的类别
152　选择合适的验收方法
153　明确验收要求
154　验收前的准备
155　检查品质规格
156　检查数量
157　填写验收报告表
158　验收异常状况处理
第六节　食材储存管理
159　淀粉类食材储存方法
160　油脂类食材储存方法
161　蔬菜类食材储存方法
162　腌制食品与水果储存方法
163　鱼、肉类食材储存方法
164　肉类储存时间要求
165　豆、乳品、蛋储存方法
166　各类饮料储存方法
167　酒类储存方法
168　了解常用食材储存期限
169　定期对仓库进行清洁
170　加强食材储存安全控制
171　严格控制食材发放

第八章　食品安全管理
保障餐饮店食品安全是餐饮经理的责任，餐饮经理必须从各方面采取行动，确保餐饮店的食品安全。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件的发生，同时要做好相应处理工作。

**节　了解*新的食品安全法规
172　营业手续相关法规
173　员工管理相关法规
174　餐饮采购相关法规要求
175　不得采购、使用和经营的食品相关法规
176　食品安全操作相关法规
177　重点检查事项相关法规
178　抽样检验异议处理相关法规
179　经营责任相关法规

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