顾客就餐赶时间
  顾客点了菜单上没有的菜
  由于上菜慢导致顾客不满
  给顾客上错了菜
  顾客发现饭菜中有异物
  顾客反映菜品口味不对
  上菜时汤汁洒在顾客身上
  顾客被烫、烧伤
  顾客或小孩过于吵闹
  顾客向服务员敬酒
  顾客要求服务员陪酒
  知名人士突然来进餐
  顾客将宠物带进餐厅
  顾客结账时钱不够
  顾客对账单持异议
  顾客损坏餐具
  顾客偷了餐具
  发现未付账的顾客离开
  顾客财物丢失或损坏
  顾客在餐厅醉酒
  顾客在餐厅跌倒
  顾客打架闹事
第二十一章  机智处理顾客的投诉
  建立顾客投诉的渠道
  引起顾客投诉的原因
  仔细分析顾客的心态
  处理顾客投诉的流程-
  处理顾客投诉的主要原则
  如何对待顾客的投诉
  处理顾客投诉时需要注意的细节及方法技巧
  如何处理顾客的投诉电话
  对预约纠纷要妥善处理
  减少顾客投诉的方法
  处理顾客投诉时的禁忌
第二十二章  承接宴会与团体包餐
  宴会的种类
  宴会预订的方式
  订席记录项目及内部准备工作
  准备宴会前要了解的事项
  制订宴会菜单的注意事项
  摆台时注意对场地规划
  西餐宴会服务的流程
  法式宴会服务的程序
  宴会中特殊食品的服务
  承办婚宴的制胜要点
  宴会服务的注意事项
第二十三章  餐厅的外送服务
  外卖的商机
  外卖模式和透明度
  怎样做好有口碑的外卖
  发放简洁菜单
  接受电话预订
  开展网上订餐
  送餐服务注意细节
第二十四章  餐厅的推销与促销活动
  餐厅推销应该切合消费者心理
  餐厅促销的作用与原则
  顾客点菜推销法
  具体的点菜环节服务员推销细节
  原料展示推销
  现场烹调展示推销法
  使用菜品轮流降价的促销策略
  口碑营销
  根据顾客的特性推销
  针对儿童的推销策略
  隐瞒附加条件的推销误区
  对老年人的推销技巧
  对情侣的推销技巧
  对挑剔客人的推销技巧
  节日促销和办理培训班
第二十五章  餐厅的广告宣传
  餐厅离不开广告宣传-
  餐饮业常见的传媒广告及其特点
  餐厅店面广告
  餐厅的直接邮寄广告
  餐厅户外广告的创意
  内部资质宣传品广告
  互联网广告
  微博的新宣传方法
  餐厅如何发宣传单
  餐厅经典广告语创意
  避免餐厅广告的误区
第二十六章  餐厅成本的控制与管理
  餐厅成本控制体系的建立
  控制餐厅成本的重要性
  餐厅成本控制的策略
  如何加强餐厅的分析与核算
  健全食品原材料的表格制度
  流动成本的特点
  控制餐厅费用支出的几个方面
  餐厅人力成本的影响因素
  与餐厅成本控制相关的财务知识
  餐厅常见的三种浪费与控制
  降低食品毛利成本
  努力降低仓储成本
  控制餐具成本
  节约发放环节的成本
  烹饪环节的成本也要控制
  如何降低酒水成本
  销售成本的控制
  菜单计划成本也可降
  合理节约水电、燃料费用
  设备勤保养，用节能设备与器材
  如何降低成本又不影响菜肴质量
  教育餐厅员工爱护公物
第二十七章  餐厅的财务管理
  分析餐厅的财务数据
  做好餐厅财务指标分析
  餐厅财务情况说明书包含哪些内容
  如何进行餐饮账单的管理
  如何提升餐厅的营业额
  提高有限的现金流的利用率
  如何进行餐厅的促销预算
  规范收银作业
  餐厅理财要避免的误区
第二十八章  餐厅的原料采购
  餐厅采购的意义和基本任务
  餐厅采购的组织及职责
  原料采购的原则
  加强原材料的管理
  选择原料采购的方式
  食品采购的要领
  餐厅采购的审核与验收
  采购过程中常见的问题
  科学选择供应商并建立合作关系的操作流程
  培养固定而又忠诚的供应商
  验收时具体步骤和细节问题
  验收时确定材料好坏的小窍门
  验收时发现不良产品的作业规定
  如何杜绝采购人员吃回扣的问题
第二十九章  餐厅的贮存管理
  储存食品原料的保管与养护
  餐厅原料存储管理
  货物安排与管理
  储存管理要求与管理办法
  存储与仓管的原则
  储存保管流程
  餐厅应当如何进行盘点
  餐饮物品原料对储存管理的详细要求
  建立库存卡制度
  如何确定库房空间
  食品原料的冷冻要求
  冷藏库要注意温度控制
  冷冻库的储存技巧
  各类食品储存的方法
  干货库的储存技巧
  酒水饮料库要分类摆放
  其他类原料的储存技巧
第三十章  餐厅厨房的管理制度
  厨房管理的重要性
  厨房业务的6大内容
  厨房生产流程及区域分类
  厨房重要岗位设置及细节要求
  厨师长的选配
  规定厨房各个岗位的职责
  建立厨房生产标准
  控制厨房生产流程
  厨房出菜制度
  厨房设备及用具的选用和管理制度
  厨房设备的清洁要点
  厨房作业的卫生标准
  如何处理厨房的垃圾
  厨房工作人员卫生的注意事项
  厨房考勤及纪律制度

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