营销业务知识问答 内容简介

　　为帮助电力营销服务人员更好地学习理解电力法律法规、电力营销业 务和营销信息技术等有关知识，提高服务技能，陕西省电力公司营销部结 合“大营销”体系建成后营销业务实际，陕西省电力公司营销部编写了《 营销业务知识问答》 一书。《营销业务知识问答》围绕国家电网公司大营销体系，系统整理了 电网企业营销岗位 各专业人员应知应会的相关知识。针对营销业务包括的公共基本知识、业 扩报装专业、电费电价及线损专业、电能计量专业、用电检查专业、客户 服务专业、市场及需求侧专业、稽查专业、信息专业内容作了全面的归纳 总结，涉及知识点500个。 　　本书可作为电网企业营销专业人员培训指导书，也可供营销岗位各专 业人员日常工作时参考使用。

营销业务知识问答 目录

序
**章 公共基本知识
　1．塑造国家电网服务品牌的“四统一”是什么？
　2．国家电网公司供电服务“十项承诺”指什么？
　3．国家电网公司员工服务“十个不准”指什么？
　4．什么是承诺服务？承诺服务有哪些特点？
　5．如何理解客户满意？
　6．如何正确理解服务承诺是一种契约？
　7．供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？
　8．电力监管机构对供电企业处理用电投诉是如何规定的？
　9．《国家电网公司供电服务规范》中规定的诚信服务规范的内容有哪些？
　10．《国家电网公司供电客户服务标准》对“供电服务”的定义是什么？
　11．供电现场服务的内容包括哪些？
　12．《国家电网公司供电服务规范》中对“有偿服务”做了哪些规定？
　13．《国家电网公司供电服务规范》中服务仪容仪表

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