骑着轮子奔跑-一个超越服务边界的商业传奇 本书特色

　　你是否真正明白你客户的终身价值？你对他们的理解是否也反映在了与客户一对一的互动中呢？你又是否知道该如何正确应用客户服务这一工具，创造持续的客户忠诚，延长客户生命周期，并有效击溃竞争对手呢？如果你并没有清晰的思路的话，在《骑着轮子奔跑》中将有你渴望的答案。 赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客服创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。

骑着轮子奔跑-一个超越服务边界的商业传奇 内容简介

　　提供额外的客户服务会产生怎样的效应？克里斯?赞恩决定一探究竟…… 他为客户提供了： l 终生服务保障——包括所有部件及手工费在内，完全的免费维护。 l 瘪胎保险——人们都知道轮胎会磨损，赞恩收取一次性的少量费用为所有的瘪胎提供终身免费调换服务。 l 免费儿童车换购项目——即使是10年之后（或更久以后），你的孩子也可以得到与原有的车价值相等的积分，用于换购新车。 这一切是不是很疯狂？赞恩就是这么一个执著、专注、高效的生意人。由于赞恩洞悉服务创新过程中成本与利润的关系，因此他的营销创新特别是客户服务创新使赞恩自行车连锁店成为明星企业中的佼佼者。赞恩将创新型客户服务作为维护客户、创造长远利益的核心工具。他甚至利用客户服务作为主动进攻的武器，令竞争对手节节败退。也许，那些为了节省五美元而对客户敬而远之的人才是真正的疯子。你是否真正明白你客户的终身价值？在这本书中，克里斯通过他多年的工作经验及一系列亲身经历的故事，分享了他提供超出客户预期的服务的秘诀。

骑着轮子奔跑-一个超越服务边界的商业传奇 目录

引言 太想出人头地 明白什么是“该做”与“不该做” **章 让客户拥有—生中*满意的服务体验 只要服务到家，就不会没饭吃 无论你做哪行，都能找到绝妙之处 一定不能打开员工的“自动巡航系统” 只有25分钟来打动他们 要坐稳江山就需要持续地取悦他们 第二章 专注于和每—位前来光顾的客人成就终身关系 站在客户的角度来考虑他们为何需要你 吃小亏占大便宜 回头客的代价只是一盆25美分的硬币 光说到做到还不够 可以一直换购下去 媒体开始主动关注 第三章 用附属项目来加强板凳腿的支撑力度 终身服务保障不是随便承诺的 包在我们身上了 好产品、好服务、好价格一个都不能少 不经意中完成了全垒打 让所有的人都成为赢家 第四章 品牌建设从娃娃抓起 一件2．5美元的运动服也能创造商业信誉 在社区投入大量的奖学金 鼓励家长带着孩子一起光临 超越极限 第五章 紧紧抓住那些可以伸展企业舒适度的新角色商机来了 把一股积极的能量注入企业奖励市场 100％的售后满意率成为一道强大的壁垒 可以供应客户需要的任何一种产品 第六章 以创造性的方式改变游戏规则 不断推陈出新的方案让对手没有喘息的机会 不惜重金挖人才 让对手只能专注于追赶我的步伐 从关张的对手中挖出新商机 面向全国意味着更多的机会 第七章 稍有松懈就有人来偷走客户 用行动打消客户疑虑 让客户引领我们提供一天比一天更卓越的服务 给你打了7分的客户更容易流失 由下至上，而非由上至下的组织 第八章 聘用友善的人 *好的员工是那些为客户提供惊喜服务的 面向北方的力量 一旦看准了绝不松手 每位员工都有用盆里的硬币取悦客户的权力 把坏事变成好事 始终以人为本 第九章 让所有人都感到受欢迎 努力克服文化障碍 没有性别歧视 接纳拥有非主流生活方式的客户 拥抱全新机遇 把成功复制到1d0家分店 第十章 全球化思维，本地化管理人多力量大 附录 赞恩自行车店的惊奇服务 不要求顾客提供试骑抵押品 为顾客的整体体验提供保障 免费赠送价格不到1美元的零件

骑着轮子奔跑-一个超越服务边界的商业传奇 相关资料

克里斯结合了艺术与科学，以切实可行的方法提供卓越客户体验。任何想探索最大化终身客户价值的人都不可错过此书。 ——科迪·菲普斯 美国文具公司总裁 克里斯·赞恩的《骑着轮子奔跑》是对客户体验的验证、实践，以及快乐传播，它展示了专注于“终身客户价值”带来的成功。随着市场竞争日益激烈，产品和服务很轻易就被商业化。克里斯以务实的态度，始终如一地贯彻客户服务体验的做法，获得了广大客户的青睐并增加了品牌知名度。 ——乔·m.沙欣 波音服务公司常务总监 第一次听到克里斯·赞恩发表的关于客户服务以及创造终身客户的演说后，我的思维方式就被彻底颠覆了。当你阅读这本书时也一定会有相同的体会。 ——史蒂夫·丘吉 财富500强企业安富利公司首席商务开发部负责人、资深副总裁 赞恩是一个实干企业家，将新颖的方法带入每一步的实践中，成功演绎了如何将其他人的理念以及想法付诸行动。这本书是企业家、经理人、市场工作人员，以及希望建立非传统的真正创新的客户投资模式带动事业成长的人的必读之物，因为它不是一本个案研究，而是阐述真正创新的客户投资理念的作品。 ——史蒂芬·布朗博士 亚利桑那大学w.p.凯瑞商学院服务领导中心教授兼执行主任

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