客户关系管理之叶问-理论与实务 内容简介

本书主要从实践的角度探讨了客户关系管理从起源、发展到企业如何进行crm规划和选型，以及以客户需求为驱动的营销模式和crm功能实现，并探讨了crm实施，*后提供了基于案例的crm实践，为读者系统了解和认识客户关系管理的全过程提供了多层次的指导。本书由行业资深专家和高校教授共同编写，强强合作有效确保了本书内容的理论性和实务操作的相互结合。 本书不仅是企业高中级经理和有关研究人员了解和实践crm的重要参考书，全国各大院校管理专业师生和mba的学习教材，而且是从事crm管理咨询、项目实施、软件开发的公司、机构和专业人士基础和提高的工具书；同时，还可以供企业管理人员培训和社会爱好者自学使用。

客户关系管理之叶问-理论与实务 目录

**章基础知识 /1
起源与发展 /1
crm 起源 /2
crm 产生的原因 /2
crm 的发展动力 /4
crm 的分化 /6
crm 的作用 /7
基本概念 /9
crm 定义 /9
对crm 定义的理解 /11
社会化客户关系管理 /19
管理实践 /23
crm 管理实践 /23
crm 管理延伸 /30
系统剖析 /41

客户关系管理之叶问-理论与实务 作者简介

叶开：国内CRM产业领袖，专注客户关系管理领域十多年，一直从事CRM、Social CRM以及体验营销、忠诚营销的咨询实施服务，精通电信、金融、汽车、连锁服务、零售、餐饮、房地产和互联网等行业及Oracle Siebel、SAP CRM等系统，担任多家企业的CRM高级顾问，兼任北京大学信息管理学院客座教授、复旦大学软件学院客座顾问，已著有《中国CRM最佳实务》、《圈住客户》等书。

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