客户关系管理实务 内容简介

　　本书是依据“体系结构合理，编排条理清晰，文字通俗易懂，内容详略得当，案例丰富实用，版面设计新颖”的基本原则，专门针对市场营销、电子商务、信息管理与信息系统，以及其他经济管理类相关专业而编写的一本应用型教材。全书详尽、透彻地介绍了客户关系管理(crm)的概念、方法和典型应用，并在相关章节给出了ci~vi行业应用案例和软件模块介绍。
　　本书特别突出了应用型本科教材的实用性和可操作性。例如，为提高教师授课以及学生学习的方便性，本书主题章节均以知识架构和学习目标开头，以便让读者了解该章知识框架和学习要求，然后给出一个导入案例，据此引出该章主题；在每章的各节中间，对于注意事项和需强调内容，以及补充的一些阅读材料，均设置特殊字体格式，以便醒目地显示：在各章*后，都给出了该章小结、关键术语、练习题、实践训练等项目以及两三个与该章内容相关的案例分析题，这些内容的编排有助于读者复习巩固所学的知识并可以利用所学知识去分析和解决企业中的实际问题。
　　本书可作为全国应用型本科院校市场营销、电子商务、工商管理、企业管理、物流管理、信息管理与信息系统，以及其他经济管理类相关专业的教材，同时也可以作为从事市场营销、销售管理、客户服务等社会工作人员的参考书。

客户关系管理实务 目录

第1章　客户关系管理基础知识
　1.1　客户与客户关系
　　1.1.1　客户的含义
　　1.1.2　客户的分类
　　1.1.3　客户关系的内涵
　1.2　客户关系管理的定义与内涵
　　1.2.1　客户关系管理的定义
　　1.2.2　客户关系管理的内涵
　1.3　客户关系管理的发展动力
　　1.3.1　原动力：客户需求信息收集
　　1.3.2　拉动力：买卖双方地位的变化
　　1.3.3　牵引力：各方人员的业务需求
　　1.3.4　推动力：现代信息技术的发展
　1.4　客户关系管理的内容与作用
　　1.4.1　客户关系管理解决的问题

管理 市场/营销 客户服务

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