顾客满意管理 内容简介

　　本书内容共包括8章。第1章为引论，主要陈述兴起cs管理的时代背景以及开展cs管理的意义。第2章主要是陈述cs涉及的基本概念，分析cs的特点等，以加深对cs管理的认识。第3章主要介绍企业开展cs管理的基础工作。第4章从如何获得顾客信息出发，结合顾客抱怨处理的流程，陈述cs的顾客信息管理和推进实施。第5章回归营销的核心，将营销活动归纳为三个*主要环节：吸引顾客→保持顾客→固化顾客购买偏好，并陈述对这三个环节开展cs营销的主要内容。第6章主要陈述cs的测量技术与方法，主要包括cs调查与顾客满意度指数（csi），企业可以通过这些方法对cs水平展开测量，将结果作为企业绩效考评的标准与自我改进的依据。第7章超越了企业管理，对公共部门开展cs管理进行简要探讨。为了有助于读者对cs的有更好的认识，第8章介绍一些相关的cs管理案例。

顾客满意管理 目录

第1章 顾客满意（cs）的兴起
　本章结构图
　1.1 顾客满意管理的含
　1.2 cs兴起的时代背景
　1.3 企业开展cs管理的意义
　1.4 本书的基本结构
　思考题
　参考文献
第2章 cs的相关概念
　本章结构图
　2.1 鉴别组织的顾客
　2.2 cs及其内涵
　2.3 顾客抱怨
　思考题
　参考文献

管理 市场/营销 客户服务

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