物业管理理论与实务 节选

《物业管理理论与实务》以物业服务项目的运作程序为主线，以项目活动各主要环节操作规程为基础，全面、系统阐述了物业服务项目的运作程序、环节和主要工作。具体内容包括物业管理服务概论，物业专项服务，前期物业管理服务，居住物业服务方案策划及其执行，商业物业服务方案策划及其执行，物业招投标方案策划及其执行，物业服务创新，物业服务品质。 《物业管理理论与实务》理论内容贯彻“必需、够用为度”的原则，实践内容以“职业”岗位为点，以管理与市场规律为线，以企业系统为面，将理论与实践有机的结合。 《物业管理理论与实务》可供高职高专房地产类物业管理专业师生作为教材，也可供物业公司管理人员及相关行业人员参考使用。

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插图：1.物业管理服务的常规性公共服务确保物业的正常使用，保障业主或物业使用人的生活和生产健康有序进行——基本的利益价值。2.物业管理服务的延伸性专项服务、随机性的特约服务、委托性的代办服务、创收性经营服务确保业主或物业使用人的生活便利、体验、享受等需要得以满足——情感利益价值。3.物业管理服务的提升物业项目价值、创建物业项目品牌的服务满足业主和物业使用人的身份、地位和成就的需要——自我实现的利益价值。当然，这些利益点因不同的业主（包括物业使用人）、不同的时间、不同的场合会发展变化。即使是同一个业主或物业使用人在消费同一物业管理服务，其消费利益也会因时间推移地点、场景的不同而不同。简单地说，物业服务消费者的消费是一种“经历”，其利益会因“经历”而发展变化。因此，物业服务企业不但要关注服务产品、关注服务产品的服务体系及服务营销体系，而且要关注消费者的消费“经历”过程。这方面的详细论述见本章第三节。三、物业管理服务的产品和服务整体组合设计物业服务企业通常提供许多类型的服务产品，如公共服务、特约服务、代办服务等。每一类服务通常包含系列服务品种。每一种服务产品的设计都要按照服务性企业的产品和服务整体组合概念进行设计。服务性企业的产品和服务整体组合包括基本组合、服务过程和市场形象和市场沟通三个成分，具体如下。

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