顾客抱怨成就销售冠军 节选

《顾客报怨成就销售冠军》内容简介：顾客的抱怨和投诉，是绝佳的信息来源。不论对于销售人员还是对于消费者来说，都是弥足珍贵的商业信息，可以作为营销工具加以充分利用。从顾客的抱怨中站起来，从业绩*差者变身为销售冠军，失败的销售案例中所隐藏的问题真相，顾客为什么要抱怨，发掘顾客的潜在需求，给顾客留下深刻印象的销售赢在这里！你是在“不折不扣”地做销售吗？使用“暗示性语言”吸引顾客处理投诉中发展新顾客，“面对面，才好卖”已是陈年旧话，从处理投诉中发展新顾客，销售小伎俩，使依赖感丧失，不当的销售方法会使好机会人身边逃走。

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插图：我：“是吗。”社长：“后来我们还去兜风7，高尔夫打得也特别好!(全是自夸的词汇)”我：“…”当时我对高尔夫完全没有兴趣。尽管这样，对方还是毫不理会我的感觉，继续自顾自地说下去。原本我跟这个社长就不是很对脾气。听一个无趣的人嘴里讲出无趣的话来就更是一种折磨。回过头来看，我当时的处境与顾客所面临的现状一模一样。从完全没有信赖关系的人口中听到自己毫不关心的话题，谁都会避之不及吧。但这样不是说销售人员可以就此闭口不讲话了。那么该怎么做呢?停止以自我为中心的，没有目的性的谈话，首先要让顾客感到轻松。让我们试着改变一下。以前：“最近签约的顾客数量直线上升”。现在：“很多顾客看到销售人员靠近上来会有压迫感，您也是吧?”这么说，顾客肯定不会掉头就走。我成功迈出了解除顾客戒备心理的第一步。接下来也很关键。有的销售人员看到顾客解除了戒备，一下子就换上了销售的职业化面孔，无论如何再也按耐不住，滔滔不绝地开始推销起商品来。“机会终于来了”，销售人员就像灰太狼终于等到了时机，迅速脱下绵羊外套，露出了本来面目，展开了推销攻势。在这种阵势下，有的顾客还可以抵挡一下，但大多数却早已逃之天天了，而且顾客的戒备心比起最初会更胜一筹。于是，所有的方法都宣告失败了，顾客也不再理会我的演说。我有了再次以头碰壁的感触。然后，我就采取了豁出去的方法：从此不再进行任何相关的商品说明和推销。取而代之的是对手公司不会采用的，向顾客透露反馈内容，投诉建议的销售方法。我开始给顾客介绍商品的不足之处和使用者的经验谈。比如，就像这样：以前：“这套面盆是由××设计的，时尚美观、经久耐用。”现在：“这套面盆设计固然好，但是却没有考虑到设计一个收纳东西的地方，所以使用起来可能很不方便。”然后，结果怎样呢?出乎意料。顾客们表现出他们的兴趣，开始对我提问了。商品说明固然重要，但要在得到顾客的信任之后再进行。一见面就开始介绍商品，只会让顾客的戒备心加强。只要解除了顾客的戒备心，进行商品介绍的机会多得是。因此，见到顾客，与其强攻，不如改变战略，“化敌为友”在先。请不要有类似“不推销好吗?”或“这样说对不对啊?”的顾虑。你会发现，首先给顾客介绍商品的不足之处和使用者的经验

顾客抱怨成就销售冠军 作者简介

菊原智明，销售咨询株式会社社长，群马县高雄市人1995年毕业于群马大学工学系，进入丰田住宅担任销售，从此开始了业绩持续低迷的7年痛苦职业生涯。 　　2002年，即将被解雇前，凭借一件小事为契机一跃成为销售冠军此后直到2005年，连续4年保持业绩第一的好成绩2006年建立销售咨询顾问公司，为业绩欠佳的销售人员提供销售技巧和帮助现以销售顾问的身份，组织销售人员以及经营者召开研讨会、咨询等活动，并独创“不做销售拜访也能取得好业绩”的销售方法此外，每天更新的博客“房产销售日记”位列博客点击量排行榜首位，引起众多销售人员的关注。 　　其著书包括《不做销售拜访的业绩冠军》、《变身业绩达人的魔法脱口秀》《成为业绩冠军的100个词汇》，均在日本亚马逊网站取得5星级评价！

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