服务是一种魔幻沟通 目录

序引言**章 MAGIC的要素**节 MAGIC到底意味着什么第二节MAGIC能带给你什么第二章 MAGIC——你的选择**节 释放你的MAGIC式思维第二节 为MAGIC营造环境第三章 构建MAGIC**节 **印象第二节 理解的重要性第三节 帮助客户建立信心第四节 MAGIC式的语句和用法第五节 Tragic式的语句和用法第四章 表达MAGIc责任**节 语音留言第二节 倾听第三节 掌握要点第四节 行动起来第五节 达成共识第六节 你给对方留下了什么样的印象第七节 处理抱怨和困境第五章 MAGIC的世界**节 优质服务的企业文化第二节 MAGIC教练第三节 面对面交流第四节 销售过程中的MAGIC第五节 收账和欠款谈判的方式第六章 真实生活中的MAGIC**节 个人故事与生活经历第二节 一些*后的想法致谢

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《服务是一种魔幻沟通》主要内容包括：与客户进行交流看似很简单，其实不然。因为我们无法确定它会在何时、何地，以及如何发生，也很难预测沟通的效果如何。积极的客户沟通是需要技巧的，比如，接电话的时候，如果你的声音非常愉悦，对方也会心情舒畅；如果你在会谈中能够跟客户时不时地进行眼神交流，对方也会非常满意。 如何用*简单的方式达到*有效的沟通效果？如何让客户对你印象深刻？结合自身20多年的客户关系培训经验，美国两位专家在此与你分享他们的成功经验。正如他们所言，每一次人际交往都应当着眼长远，致力于与对方建立长期的联系。因此，对每一家企业，每一位营销人员来说，不仅要重视结果，更要关注过程。了解并掌握他们的MAGIC沟通模式，你的沟通技能将会实现质的飞跃，从而实现沟通效果*大化。

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比尔：超出自己的工作义务范畴到目前为止，我们一直在用MAGIC指代真正积极的、值得回忆的客户体验。而且在某种程度上，我们也提到了这一概念所指涉的意义。现在让我们来分析它具体的含义。前面提到过MAGIC是让客户印象深刻(Make A Great Impressionon the Customer)几个英文单词的首字母缩写。这是一个直观的概念，每个经营者都希望同客户建立积极的联系。你希望他们对你的所作所为感到满意，你希望这种感受能够说服客户，让他们在今后的合作中不再犹豫——当然他们肯定会再次与你合作！你的个人生活同样也会面临类似的问题。如果你觉得和某个人的关系不错，你自然会希望将这种关系延续下去。但使客户印象深刻不只是要建立积极的关系。它还需要管理个人的看法。有人曾说，美来自于观察者的双眸，这一道理应用在你和他人的交流过程中再合适不过了。交流——无论是与客户、朋友还是家人——交流的质量事实上是由与你进行交流的对方来评判的。你必须做出选择一一选择管理他人的看法，创造良好的交流品质，并对他人产生积极的影响。如果你的选择是对的，那么你的行为也会因此而生色。意识到选择的重要性，是掌握MAGIC这一理念的关键——这一点你会在阅读本书的过程中反复感受到。也许证明选择的重要性的最佳途径是首先来看一则这样的故事：圣诞节前四天，我遭遇了一次小小的紧急事件。我倒车时撞到了一块石头，所以需要尽快把车修理好。保险公司帮不上什么忙，他们一点同情心都没有。所以我找到了本地的一名机械师——比尔。从他那里我得到了前所未有的体验。他不但修好了我的车子、清理了所有的划痕，而且还亲自在圣诞前夜把车开到了我家的大门口。问题的关键在于：我并没有要求他这么做。他对此并没有想得太多，只是简单地说：“我不希望你圣诞节时没有汽车用；而且我知道你会拜访客人，所以我就把车给你送来了。”比尔出众的服务和为客户着想的态度，反映出了他对他人的尊重和责任，这一点让我备感温暖。我敢说，如果下一次我的汽车出现了故障，我会毫不犹豫地去找比尔，而不是其他任何人。在这个故事中，比尔完成了所有他应当做的事情。他修理了客户的汽车，而且做得很棒。即便他就此打住，客户也可能会再次光顾。但是，由于比尔选择了更高的目标——超出了他的工作义务范畴——直接接触客户，所以毫无疑问，如果这位客户的汽车以后再出问题，他一定会直接找到比尔。比尔正是选择MAGIC的完美范例。所以，选择的关键在于超越别人的预期，而不是满足于遵守既定规则。这种选择是有效交流的核心，尤其是在面临困难或糟糕的处境时。在工作中，人们常常需要掌控不利的局面并把它扭转过来。除了“被动地接受其他方案”或者“失误在所难免”这样的话，你还可以选择改善局面。你可以选择如何回应：是勃然大怒，还是本着想要理解的态度耐心地倾听。例如，假设有个客户因为对某事感到不满，他不喜欢你的回应。于是他大发脾气并且对你恶语相加。这时候，你就需要选择了。你可以针锋相对，给他火上浇油；或者，为了改善这一局面，你也可以做出另一种选择，真心实意地倾听并仔细分析他的看似不理性的行为，诚恳地了解他情绪背后的原因，努力去帮助他。很多人之所以不能成为有效的交流者，是因为他们选择相信没有其他可行的办法。在这本书里，我们会向你展示，无论在什么情况下，你的选择都不是只有一个。MAGIC理念的另一个特征是用尊重和负责任的态度来对待别人。在与客户进行交谈时，你绝不可以扭曲或者夸大事实，而是应当把为客户寻找解决方案作为唯一目标。在与客户进行思想交流的过程中，你应当采取合作的方式，而不应采取对抗式思维——发出“我们VS你们”这样的信号。采用对抗式思维的人常常会试图援引政策、程序和公司纪律来回应客户，希望以此解决燃眉之急。你显然也曾听说过这种对抗式的语言：“这种做法不符合我们这里的规定！”“你应当遵守规则！”“你干吗要这么做？！”“你要是一开始就把表格填对，就不至于出现这种问题了。”“我们没有错，错的是你！”P3-5

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