客户关系管理 本书特色

《客户关系管理》：“信息化与信息社会”系列丛书之高等学校电子商务专业系列教材,普通高等教育“十一五”国际级规划教材

客户关系管理 内容简介

本书从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（crm）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。本书兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。
本书可作为高等院校电子商务各相关专业同类课程的教材或教学参考书，还适合作为开展电子商务应用的企、事业单位的内部培训教材。

客户关系管理 目录

第1章 客户关系管理概述
1.1 客户关系管理的产生背景
1.1.1 需求的拉动
1.1.2 技术的推动
1.1.3 管理理念的更新
1.2 客户关系管理的历史演变
1.3 客户关系管理的定义与内涵
1.3.1 客户、关系和管理
1.3.2 客户关系管理的定义
1.3.3 客户关系管理的内涵
1.4 客户关系管理的战略作用
思考练习题
第2章 关系营销与客户满意度
第3章 客户忠诚与客户价值
第4章 客户模型规划

客户关系管理 节选

《客户关系管理》从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。《客户关系管理》兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。《客户关系管理》可作为高等院校电子商务各相关专业同类课程的教材或教学参考书，还适合作为开展电子商务应用的企、事业单位的内部培训教材。

客户关系管理 相关资料

插图：行动说认为CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终可以获取更多的客户、留住老客户、提高客户的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。CRM既是一种崭新的、国际领先的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。CRM是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。企业以追求最大赢利为最终目的，维护好客户关系管理是达到上述目的的手段。因此，CRM应用是立足企业利益的，同时方便了客户，让客户满意。在市场营销和企业管理中，CRM将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为其带来长久增值和竞争力。

客户关系管理 作者简介

汤兵勇，东华大学(原中国纺织大学)教授，博士生导师，上海联合电子商务研究所所长，东华大学-IBM电子商务学科发展中心主任，“管理科学与工程”一级学科博士点负责人，教育部电子商务专业教学指导委员会委员，中国电子商务协会移动商务专家咨询委员会副主任，全国高校电子商务与电子政务联合实验室副主任。近年来主要从事电子商务服务工程、移动电子商务应用系统、协同商务管理控制方法的研究与开发工作，已发表学术论文300多篇(其中被SCI、EI、ISTP收录40多篇)，出版著作20余部，完成科研成果80余项。1998年曾获“宝钢教育奖”。

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