现代生产运作管理-理念.理论与模型 相关资料

插图：（4）服务过程的顾客参与性。在很多服务运作的过程中，顾客自始至终都参与其中，从而因为参与的形式不同而导致不同的结果。主动参与和被动参与是顾客参与的两种形式，促进服务和妨碍服务则是顾客参与的两种结果。（5）生产与消费的不可分性。许多服务只能在顾客到来的同时才能开始“生产”，生产的同时顾客就随之将其“消费”掉。一项服务运作的不可触性越强，生产和消费就越不可分离。比如，乘坐出租车，只有当顾客到来时才能知道将要抵达的目的地，随着出租车的启动享受服务开始，一旦抵达目的地，享受服务也就随之而结束。（6）质量标准的非标准型。服务性的质量标准没有一个公认的尺度，顾客的个人偏好影响着质量的评价。比如，酒店迎宾人员的微笑就难以确立一个统一的标准，笑到什么程度才算最好不一而足。3.服务性运作管理的特点服务性运作的特点直接决定了服务性运作管理有别于制造性生产，其主要不同可概括为如下几个方面：（1）运作的基本组织方式不同。从运作的基本组织方式上来说，制造业是“以产品为中心”组织运作的，而服务业则是“以人为中心”组织服务运作的。制造业企业通常是靠预测驱动或订单驱动，然后以此为基础进行原材料的采购、人员和设备的配置以及再生产。在生产运作过程中，由于设备故障、人员离岗、产品质量问题等引起的延误，可以通过预先设定的库存量和过剩产量来调节。因此，制造性企业的运作管理是“以产品为中心”展开的，主要控制的对象是生产进度、产品质量和成本。而在服务性运作中，运作过程大多时候是“人对人”的，需求存在很大的随机性和不确定性，难以预先制定周密的计划；而且在服务的过程中，即使是事先规范好的服务程序，同样会由于服务人员和顾客的随机性而产生出乎意料的结果。因此，运作活动的组织是“以人为中心”的。（2）产品和运作系统的设计方式不同。在制造性企业中，产品和系统可分别设计，而在服务性行业中，服务和服务系统则必须同时设计。对于制造性企业来说，同一种产品可采用不同的生产系统来制造，比如，采用自动化程度截然不同的设备，二者的设计是可以分别进行的。而在服务性运作中，服务运作系统本身就是服务的一个组成部分，不同的服务系统则会形成不同的服务特色，即不同的服务产品，因此，二者的设计是不可分离的。比如，从上海到北京，可选择乘坐飞机，也可以选择乘坐火车，还可以选择乘坐汽车，每选择一种交通工具就决定了所耗时间的不同。（3）库存在调节供需矛盾中的作用不同。在制造性生产中，可以通过库存来调节供需矛盾，而在服务性运作中，通过库存来调节供需矛盾往往无能为力。市场需求是不确定的，而企业的生产能力通常是保持平衡的。制造性企业应对需求波动的主要方法就是利用库存，预先把产品制造出来，以备不时之需。而对于服务性运作，则无法将服务“预先生产”出来，例如，医生就没有办法将看好的病存起来留给其他病人（当然，这要与相同的病例可以采取相同的治疗方法要区别开来）。

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