渗透-中国式服务 内容简介

21世纪的今天，企业之间的竞争已经达到白热化的程度，服务无处不在。无论组织还是个人，要想有所作为，都必须具有服务精神。
　　“服务”已经成为企业的一种核心竞争力，很多企业几乎天天在强调要抓好服务质量，但是却找不到开启“服务”之门的钥匙。在产品同质化越来越严重的今天，产品附带的服务成为企业制胜的法宝，本书通过大量知名企业的经典案例结合作者亲身体验，用通俗的语言加以点评和总结，并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例，让读者不知不觉中领悟服务的真谛，赢得顾客的购买和忠诚，有效地提升企业经营绩效。
　　通过阅读本书，你可以找到激发每个人主动、热情服务的方法。所有身在组织中的人都应该认真仔细地阅读这本书，通过学习和实践本书中的法则，你将改变对服务的看法。发现服务的乐趣，让客户得到更愉快的体验，企业的服务质量得到提升，你的个人生活得到改善，更会增强你的成就感和荣誉感。

渗透-中国式服务 目录

导论
**部分　战略：着眼未来的软实力
　**章　竞争有国界吗?
　　引子：鲶鱼效应
　　世界是平的
　　中国向西，服务向东
　第二章　服务可以照搬西方吗?
　　引子：一个天堂，两条不同的路
　　文化即土壤
　　文化即烙印
　　文化即偏好
　　文化即文明
　第三章　战略性服务：从服务结构说起
　　引子：服务是距离消费者心灵*近的地方
　　服务战略：不只是付出更多的是收获
　　服务创新：五维度模型
　　服务执行：通畅、高效
　　金钥匙：服务专家
第二部分　价值：顾客价值理论
　引子：*后的竞争一价值
　**章　中国式服务创造出软价值
　　超越顾客满意
　　把“顾客忠诚”写进字典
　　创建顾客信息管理系统
　　赢在人心与口碑
　第二章　顾客价值变迁
　　营销3时代
　　发现顾客价值
　　服务软价值实现顾客忠诚
第三部分　软实力：核心资产理论
　**章　突破服务边界
　第二章　管理创新
　第三章　向对手学习
第四部分　文化：服务营销本质
　**章　*后的营销　
　第二章　文化是品牌的核心
　第三章　文化经营
第五部分　环境：经营服务特质
　**章　给予是快乐　
　第二章　快乐服务与服务快乐　
　第三章　贴身管家无缝式服务
　第四章　一天有个小时
　第五章　没有定制的服务
　第六章　家是服务环境的*高境界　
　第七章　服务细节是*大筹码
附录　你也会有体验：创新中国式服务——苏州新城花园酒店集团

渗透-中国式服务 作者简介

华红兵：第一商学院院长，清华、北大特聘教师、博士生导师，中国营销界唯一获得“策划金钥匙”的国家级专家，中国营销界最高奖项“金鼎奖”获得者，中国营销类理论书籍《一度战略》创建者，荣登2008年财经类畅销图书榜首位，中国实战品牌管理第一人，“王老吉神话”的缔造者，是中国唯一把“品牌与商业模式构建”提升到新营销理念的——实战派品牌策划管理专家、中国营销思想家，是中国企划界第一位走上著名高校讲坛的实战策划专家。

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