影响未来客户服务的4大因素
通过新的交互方式建立更稳固的客户关系
只有客户满意才是永恒的
附录 非凡创意策划会的12大技巧

客服圣经 节选

第1章 客户服务与你
客户成就企业与个人的成功
“客户”意味着价值交换
作为人类，我们彼此之间不断地交换着价值。从本质上来说，我们是社会性的生物。当我们付出金钱以获得一件产品或一项服务时，我们就是客户；当我们付出劳动以换取工资时，我们的老板和我们所在的企业是我们的客户；当我们参与一个市民组织或教会团体时，那些我们向其提供支持、建议、观点和信息的人是我们的客户；当我们倾尽所有奉献一切给一个注重亲情的家庭时，我们的配偶、父母、子女以及其他人就成了我们的客户；当我们营造并维持朋友和同事网络时，我们是彼此的客户。
这种价值的交换涉及给予和获取两个方面。从朋友和家庭那里，我们一边给予一边获得社会支持；从老师或工作团队那里，我们一边给予一边获得观点和信息；从所信赖的同事我们一边给予一边接受他们的购物建议；我们彼此间还赠送各种礼物，同时也获得回赠。简而言之，生活的很大一部分内容都涉及价值的交换（exchange of value）。这样一来，我们的许多互动都是以如上定义的广义客户为对象。本书中有关提升客户服务的观点，都可同样有效地应用于各种关系，而不仅仅是商业交易。
如果我们用更广泛的观点来理解何谓客户和拥有客户的意义，我们将会看到，应用客户服务的原则将带来远远超越商业或财务意义上的成功。诚然，客户服务是职业成功的关键，然而更加重要的是，它是在人生所有关系上取得成功的必经之路。通过把本书中的客户服务原则应用于生活中的各个方面，你将会取得超乎寻常的成功和生活上的满足。
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客服圣经 作者简介

保罗·蒂姆（Paul R. Timm）美国杨百翰大学万豪管理学院教授。撰写过40余本有关客户忠诚度、人际关系、管理沟通以及自我管理方面的著作，其作品已被译成十多种语言，深受各国读者欢迎。 负责编写并主讲由Jack Wilson & Associate公司制作的一系列视频培训课程。 曾在施乐（Xerox）和南方贝尔（Bell South）等企业任职，也曾领导过Prime Learning, Inc.这样的小型组织，还服务过驻越美军中的一家直升机制造商，拥有30多年的组织体验。

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