7.2.3 终端管理的基本要求
　7.3 窜货管理
　　7.3.1 窜货的主体
　　7.3.2 窜货的形式
　　7.3.3 窜货原因的分析
　　7.3.4 治理窜货的对策
　　实训教学
　　本章小结
　　思考与练习
第8章 信用管理
　8.1 企业信用管理概述
　　8.1.1 企业信用管理的内涵及意义
　　8.1.2 企业信用管理的目标
　　8.1.3 企业信用管理的内容
　8.2 客户资信管理
　　8.2.1 客户信用调查
　　8.2.2 客户信用评价
　　8.2.3 客户信用等级分类
　　8.2.4 制定信用政策
　8.3 应收账款管理
　　8.3.1 应收账款的功能与成本
　　8.3.2 应收账款管理的要点
　　8.3.3 应收账款管理中常见的问题
　　8.3.4 企业应收账款的处理方法
　　8.3.5 讨债技巧
　　实训教学
　　本章小结
　　思考与练习
第9章 客户关系管理
　9.1 客户关系管理概述
　　9.1.1 客户关系管理的含义
　　9.1.2 客户关系管理(crm)的提出
　　9.1.3 客户关系管理的内容
　　9.1.4 客户关系管理系统
　　9.1.5 客户关系管理的原则
　9.2 客户分析与筛选
　　9.2.1 建立客户档案
　　9.2.2 客户分析
　　9.2.3 筛选客户
　　9.2.4 客户保持管理
　9.3 客户投诉管理
　　9.3.1 客户投诉处理的目的
　　9.3.2 客户投诉的内容
　　9.3.3 客户投诉处理的原则
　　9.3.4 客户投诉处理的程序
　　9.3.5 处理客户投诉的策略
　　9.3.6 处理客户投诉时应注意的问题
　9.4 客户忠诚
　　9.4.1 客户忠诚的层次
　　9.4.2 客户忠诚的价值分析
　　9.4.3 客户忠诚度的标准分析
　　9.4.4 影响客户忠诚度的因素
　　9.4.5 提高客户忠诚度的途径
　　实训教学
　　客户满意度与客户忠诚度的关系
　　本章小结
　　思考与练习
　　案例讨论
第10章 客户服务管理
　10.1 客户服务管理概述
　　10.1.1 服务的概念与特征
　　10.1.2 客户服务的含义和作用
　　10.1.3 客户服务的分类
　10.2 客户服务的内容
　　10.2.1 售前服务
　　10.2.2 售中服务
　　10.2.3 售后服务
　　10.2.4 全面客户服务
　10.3 服务质量管理
　　10.3.1 服务质量的含义及构成
　　10.3.2 服务质量评价
　　10.3.3 服务质量测定
　　10.3.4 服务质量差距分析
　　10.3.5 影响服务质量的因素
　　10.3.6 改善服务质量的方法
　10.4 客户满意度
　　10.4.1 客户满意度的含义
　　10.4.2 影响客户满意度的因素
　　10.4.3 建立客户满意度测评指标体系
　　10.4.4 提高客户满意度
　　实训教学
　　本章小结
　　思考与练习
参考文献

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