人本西格玛 内容简介

六西格码曾经改变了产品质量的面貌，它通过减少成品的差异，从而创造出了优秀的业绩，革命性地影响了商业模式。而现在，人本西格玛有望给销售部门以及服务机构带来同样的福音。
本书针对当今商业*具挑战性的问题——如何能够通过有效的管理员工与客户间的接触来取得成功。并在研究的基础上创新性地提出了5项原则。根据针对全球1000多万名员工和1000多万的顾客进行的调查，人本西格玛提供了衡量员工与客户接触健康度行之有效的方法。并且创造了改进现状的规律性模式。
《人本西格玛》是当今全球商业领袖们必读的一本书。它融合了两个盖洛普理念的强大优势：客户忠诚度和员工敬业度。它会告诉你销售和服务公司如何能够在新的全球经济中发展壮大。它揭示了一种通过管理“人”的体系而获得商业成长的崭新方法。通过战略性分析及实践和可行性步骤及措施的结合。人本西格玛将会从根本上改变你对于自己的工作、员工以及客户的认知。

人本西格玛 目录

致谢
前言　六西格玛和人本西格玛
第1章　人本西格玛：管理“人”的新方法
第2章　规则一：合众为一　
第3章　规则二：所感即为真
第4章　CE11与顾客忠诚度
第5章　情感依赖：信心和诚信
第6章　情感依赖：荣誉感和激情
第7章　欲得其心，先赢其脑
第8章　Q12和员工敬业度
第9章　如何提高员工敬业度　
第10章　规则三：全球化思考，本地化运作
第11章　规则四：你必须知道的一个数字
第12章　规则五：要想吃土豆，就得锄头刨
第13章　评估与人本西格玛绩效
第14章　介入与人本西格玛绩效
第15章　鼓励与人本西格玛绩效
结语
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附录

人本西格玛 节选

前言: 西格玛和人本西格玛
“我会回来的。”
——阿诺•施瓦辛格，《终结者》

阿诺•施瓦辛格的影迷们大概对末日题材影片《终结者》开场那满目疮痍的景象记忆犹新。故事发生在“黑暗”之年——2029年。镜头所到之处一片苍凉，浓烟滚滚，尸横遍野。为了生存，人类与人工智能机器人进行着殊死搏斗。
偶然间获得自我意识的高级人工智能“天网”创造了这些机器人。机器人非常理性的——至少看起来相当理性的——决定，他们必须毁灭人类，取而代之以听话又能干的人类复制品。总之，这些机器人正是他们试图灭绝的人类的绝对对立面。整个阴森的场景无疑在暗示：机器人断定人类不仅没有存在的必要，而且完全是可以被忽略掉、可有可无的东西。对于机器人所要创造的未来世界来说，人类的存在并不能带来更大价值。
《终结者》是一部科幻影片。机器人并没有统治地球，至少现在还没有这样。人类也没有走到濒临灭绝的境地—¬¬—起码这不是马上发生的事情。这么说来，我们禁不住要问，这样的一部影片与本书中关于管理的话题究竟有什么联系呢？

工厂与六西格玛

作为商界人士，我们善于管理*新的高科技产品的生产流程和系统，诸如创新的家用电器，新一代的汽车等等都包含其中。自从工业时代的序幕拉开以来，价值创造便被制造类企业提上了日程，生产高品质的产品也成为制造类企业存在的根本。生产企业的管理层清楚地意识到，生产线上废品越多，企业的经营绩效也就越低。*终，次品率越高，企业的收益相应也就越低。这是再简单不过的数学运算。
因此，生产管理层掌控质量钟形曲线是企业赢利的关键所在。提高产品合格率，降低次品率便成为商家提高质量法宝。一件产品生产后是被丢弃还是被用于销售，对于该企业的生产力和收益具有实质性的影响，道理就是这么简单。
产品质量的差异是一家企业存活的关键，这并不是一种创新性的观点。二十年前，摩托罗拉通过六西格码为引入了全球管理对话新的语言，并提出了过程改进方法，六西格码的核心思想就是减少过程和系统的差异性。之后，大量的书籍、指南和指导手册都是关于六西格码方法论的。如果把“六西格码”作为关键词进行网络搜索，今天大概有2000条新闻标题相关，（100000条，8月25日百度）。六西格码诞生之后，一个完整的咨询行业也随之蓬勃发展起来。六西格码被认为是迄今为止*为成功的管理方法。六西格码不仅在执行六西格码的公司中带来了显著的效果，而且它还具有持续的效力，这种持续的有效性是其他质量管理方法，如统计过程控制、全面质量管理（TQM）等所缺乏的。简而言之，六西格码通过综合和持续的方法统计质量瑕疵，同时又配合规律的过程来消除这些瑕疵。它激励了商业管理，尤其是在高级管理阶层并且引领了质量运动。



员工——客户接触：价值创造的新考验

那么负责销售新型汽车，电器客户服务或者负责帮助用户探索新设备各种特色的人员该怎么办呢？恰恰是在人这一环节，很多公司的做法尚有诸多需要改进的空间。六西格码虽然一直效果明显，但是它产生的大背景是生产行业、制造业，追求达到的境界就是生产“零瑕疵”产品，基本很少会发生与客户面对面接触的状况。对于销售和服务行业——零售、银行、住宿、保健、接待、商业运输，企业对企业以及很多其他的涉及大量直接客户接触的经济形态中，六西格码并不能良好的转化成为一种有效的管理干预的策略。

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