做就要做到最好 目录

**章服务是企业存在的一理由
1.服务是不变的根基／2
2.服务是发展的需要／9
3.服务带来超额利润／16
4.服务才能取得卓越／24
第二章服务必须是*完美的
1.90％的利润来源于服务／32
2.工作的核心就是服务／38
3.完美是服务的终极目标／43
第三章服务比能力更重要
1.无处不在的服务／54
2.服务是永恒的主题／62
3.服务意识应扎根于每一位成员心中／68
4.服务，能想到更要能做到／77
5.保持阳光心态，享受服务乐趣／83
第四章创造更多满意顾客
1.站在顾客的立场考虑问题／88
2.平等地对待每一个顾客／94
3.解决顾客的不满／100
4.超越顾客的期望／108
5.服务的误区／115
第五章服务精神是核心竞争力
1.真正服务的驱动力／120
2.服务不是人来做的，是团队做的／125
3.把服务作为自己的使命／131
4.形成共同的价值观／138
第六章打造领先的服务理念
1.以客户为核心／146
2.差异化服务保领先／153
3.不断创新，让服务永葆活力／160
4.服务，“以人为本”／166
第七章服务成就未来
1.服务缔造价值／174
2.服务决定企业成就的高度／180

做就要做到最好 节选

优质服务成就“百年老店”
相信世界上每一位CEO、经理人和领导，都自己的企业能够持续地发展
下去，成为“百年老店”。
如果选出一组真正杰出、历经岁月考验的企业或机构(这些公司平均创
立日期是1897年，比如说花旗银行、惠普、迪斯尼、IBM、希尔顿酒店等等)
，从它们创业之初开始研究，历经所有的发展阶段一直到现在，你就能发现
，尽管这些公司中的大多数，甚至所有的公司都至少经历过一次严重的挫折
——迪斯尼在1939年遭遇严重的周转困难，被迫公开上市，后来，在80年代
初期，股市做手看上它低迷的股价，使它几乎无法以独立的实体继续生存；
惠普公司在1945年面临严重的挫折，1990年眼睁睁地看着股价跌破票面值；
花旗银行早在1812年就成立，但是在19世纪下半叶以及20世纪30年代大萧条
期间，都曾营运不振，到80年代末期，因为应付全球不良贷款组合的问题，
又苦苦挣扎；IBM在1914年几乎破产，1921年时再度濒临破产边缘，到90年
代初期又遭遇困境……
这些企业从草创时期的状况，发展到中型企业、大型公司的阶段，经历
了世界发生的急剧变化(两次世界大战、大萧条、革命性的科技、文化动荡
等等)。
但是，一直到今天，他们依旧在世界各地的商界中占有绝对的领导地位
。看到这里，相信每一个人都不禁会问：“是什么使这些企业做到基业长青
?”
如果仔细研究他们的共同点，就能发现这些“百年老店”的制胜法宝只
有一项，那就是优质服务。
在迪斯尼，就连一个收票的工作，员工都要花上四天的时间去学习。因
为他们认为：“收票可不是简单的工作，万一客人问洗手间在哪?游行什么
时候开始?或者是要怎样去野营地?我们都要准确迅速地回答。”在迪斯尼，
让每一个顾客都玩得尽兴、愉快，是每一个迪斯尼人的职责。即使是收票人
员也不例外。
而在惠普，管理者会给员工灌输一个这样的概念：你的工资不是老板给
的，而是用户给的，没有用户，老板再怎么想给你发钱也没钱可发。服务质
量的核心就是用户满意，如果用户不满意，产品再好也没有用。
由此我们可以看出，优质服务是不败之本，是企业持续发展不可或缺的
利器，更是成就“百年老店”的必要因素。
康·尼·希尔顿，是希尔顿大酒店的创始人。
希尔顿员工秉持“把顾客的满意当成惟一的工作任务”的态度，让希尔
顿饭店的身影遍布世界各地，使康·尼·希尔顿的酒店王朝，一直到今天还
在稳步发展。
曾经有一位名叫德瑞德里克的人，入住希尔顿饭店。第二天早上刚一开
门，就听见服务员用悦耳的声音问：“德瑞德里克先生，早上好!”德瑞德
里克非常奇怪，不是奇怪服务员的礼貌举动，而是奇怪服务员竟然准确地叫
出了自己的名字。因为在他的历次出差中，即使再高级的酒店，也从没有服
务员能只看见客人的脸就直接叫出名字。
接下来的事，更让德瑞德里克奇怪，当他到一楼时，一楼的服务员也叫
出了他的名字。德瑞德里克向服务员说出了他的疑惑，服务员面带微笑解释
道：“因为我接到了楼上的电话，说您下来了。”
原来，不只是她，希尔顿的每一个楼层的服务员，都能随时叫出自己服
务区域内的每个房客的名字，以便提高效率，在*短的时间内提供*细致周
到的服务。
吃早餐的时候，德瑞德里克要了一份点心，他看见菜中间有一道黑黑的
东西，便问服务员是什么。服务员上前看了一眼，然后退后一步回答了他。
德瑞德里克又问旁边那个红的是什么。服务员又上前看了一眼，随后又后退
一步告诉了他。德瑞德里克奇怪地问，为什么每回答一句都要后退一步?她
笑着回答：“为了避免说话时不慎将唾液溅到客人的早点上。”试想，要是
一个身份显赫的客人，慕名来这个大酒店用餐，食物却被服务员溅上了唾液
，那希尔顿酒店损失的就不单是一份餐点了，而是酒店的声誉。

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