精细化服务-决定服务成败的36个关键细节 内容简介

一、让服务更加完善
企业在提供服务的过程中，应该不断地改进服务的各个方面，让自己的
服务更加完善，让客户更加满意。2002年家乐福全球销售总额达到768亿欧
元，位列福布斯排名第36位。家乐福坚持不断地创新和改进，是其成功的根
本原因。自从家乐福来到中国以后，家乐福的创新和改进都是表现在一些人
们已经司空见惯的方面。
1.把阶梯型扶梯改为履带型
在武汉，许多本土商家的扶梯是阶梯式的，每次消费者下上扶梯都小心
翼翼地将教踏上去，而梯级转换时空隙中的闪光令人神经紧张，下楼时脚不
敢轻易踩下去，唯恐一失足一个趔趄滚下去。成年人还好些，老人小孩在这
种扶梯上走，难保不出点事。而家乐福的履带式扶梯则让消费者从不担心一
脚踩空，或者担心摔倒。由于很平稳，小孩子可以在上面蹦来跑去而家长不
必提心吊胆。
2.把糖果用透明容器装
家乐福将糖果放在两排有近两米高的竖筒式透明钢化塑料容器里，每一
筒放同一种颜色的糖果，远远看去就像两排不同色彩的竖灯。消费者很容易
被吸引近前，而一走到两排竖筒容器中间，鲜亮的糖果马上激起食欲。而国
内许多商家却把糖果如山一样地堆积起来，放在一个水桶一样的容器中，靠
在场内一根柱子周围，这又怎能让顾客产生购买的欲望呢?
3.绿色的果蔬篮子
家乐福将水果、蔬菜全部放在深绿色篮子里，红黄的水果和绿的、白的
蔬菜在篮子的映衬下，让消费者有种环保、卫生的感觉，潜意识认为这些果
蔬都是来自于大自然的新鲜东西，对身体健康很有好处。再加上挂在篮子上
空的灯罩也是绿色，消费者徜徉其中，仿佛回到大自然。
4.收银台的创新
家乐福的收银台发生了不小的变化。首先，每个收银台抽屉里都装了一
台内线电话；其次，收银台的外侧加装了三根短杆子——是用来挂购物袋的
。这两样小的变化之所以称之为“创新”，是因为这种举措将服务顾客放到
了更重要的位置。家乐福对岗位的职责划分很细，管理很严，各员工原则上
不允许越权行事，收银员是常与钱打交道的，所以家乐福将其“机械化”和
“规范化”。如只在有消费者结账时才允许打开抽屉，一旦商品经过扫描便
不允许在电脑上更改，正因为收银员权限如此之小，所以很多意外情况不能
自主处理，这时尽快把主管人员叫到现场便至关重要，内部电话正是起这种
作用的。
家乐福收银台加装的三根杆子分别挂着大小两种购物袋，经过结账的商
品，收银员直接将其放进敞开的袋子里，对顾客增加了装袋服务。这跟以 ……

精细化服务-决定服务成败的36个关键细节 目录

前言
**章 什么是精细化服务
细节1 人性化：坚持以客户为中心
细节2 优质化：服务的品质要优良
细节3 增值化：*大的满意就是物超所值
细节4 创新化：提供服务要有创新精神
细节5 灵活化：服务方式要灵活多变
第二章 专业素质保证服务
细节6 专业素质：自身的专业素质是服务成功的基础
细节7 尊重：要尊敬你的客户
细节8 诚信：诚信是服务成功的法宝
细节9 镇定：镇定自若，临危不乱
细节10 区别对待：根据对象采取不同的服务
第三章 围绕客户全程服务
细节11 了解：全面深入掌握客户信息
细节12 建立档案：为客户建立精细化的档案
细节13 名字：牢牢记住客户的名字
细节14 察言观色：善于观察客户的情绪变化
细节15 跟踪：对客户进行跟踪服务
第四章 心态成就客户关怀
细节16 一致：永远和客户在一起
细节17 善解人意：想客户之所想
细节18 热情：任何时候都务必要保持热情
细节19 主动积极：主动出击，积极提供服务
第五章 走近客户快乐服务
细节20 **印象：一开始就让客户喜欢上你
细节21 微笑：面带微笑才能走近客户
细节22 赞美：恰如其分的赞美赢得客户
细节23 建立感情：让客户产生一种亲切感
第六章 沟通技巧魅力无限
细节24 打招呼：打招呼的好坏决定服务是否成功
细节25 交谈：注意服务时说话的技巧
细节26 肢体语言：使用恰当的肢体语言
细节27 幽默：让幽默贯穿服务始终
细节28 倾听：服务时要注意倾听
第七章 修复细节完美服务
细节29 感谢抱怨：正确对待客户的抱怨
细节30 修复：及时修复服务中的过失和不足
细节31 道歉：要勇于向客户承认过失
细节32 同意：不要和客户争辩
第八章 精细服务无微不至
细节33 抓住小事：服务要能抓住小事做大文章
细节34 无微不至：用无微不至的服务打动客户
细节35 电话服务：善于利用电话进行服务
细节36 送礼：小恩小惠留客户

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