1.顾客纠纷的处理过程
2.处理顾客纠纷的方法
3.处理顾客纠纷的四个步骤
4.处理顾客投诉的成功案例
第五章 员工管理规范
1.卖场部管理人员在现场工作行为的规定
2.前台服务人员职业道德规范
3.现场督导职业道德规范
4.交接班管理制度
第六章 员工的防损、安全与诚实培训
1.培训目的
2.培训内容
3.培训时间安排
4.培训的开场白
5.防损培训提纲
5.1实施损耗控制计划
5.2如何处理小偷
5.3退款／退货政策
5.4购买破损商品的处理
5.5关于破损商品的处理
5.6安全传呼
5.7店内使用商品
5.8钥匙管理
6.安全培训提纲
6.1风险控制计划
6.2正确搬运商品的姿势
6.3意外事故
6.4安全使用叉车
6.5紧急代号及处理方法
6.6消防知识
6.7卡板安全
6.8塑料缠绕薄膜
6.9手动叉车的安全使用
7.诚实培训提纲
7.1诚实
7.2礼品和小费
7.3职业道德
7.4行为道德
7.5购物广场特别工作原则
7.6吸烟规定
7.7会员卡
7.8破损商品
7.9问题／回顾／测试
8.附录：防损、安全、诚实测试卷
第七章 员工忠诚度管理
1.招聘期——以忠诚度为导向的招聘
2.员工稳定期——忠诚度的培养
3.离职潜伏期——忠诚度的挽救
4.辞职期——忠诚度管理的完善
5.辞职后——忠诚度的延伸
第八章店内广播
1.店内广播的注意事项
2.店内广播示例
第九章 其他管理制度
1.卖场卫生管理制度
2.发票使用管理制度
第三部分 店面样板篇
**章 专卖店基本管理规范
1.组织结构及说明
1.1组织架构图(略)
1.2分工
1.3说明
2.基本管理
2.1员工的聘用
2.2员工的培训
2.3专卖店的综合管理
2.4经营管理
2.5店员行为规范管理
附录：女性员工的心理与特征分析
第二章 超市员工管理规范
1.总则
1.1目的
1.2公司信念
1.3生效与解释
2.录用
2.1录用原则
2.2录用条件
2.3录用程序
2.4录用禁忌
3.服务
3.1服务原则
3.2遵循商业道德
3.3日常行为规范
4.工时
4.1标准工时
4.2特殊工时
4.3加班
5.考核
5.1考核的类型
5.2考勤制度
5.3考绩制度
6.薪酬
6.1工资构成
6.2工资支付
7.福利
7.1社会保险
7.2医疗福利
8.假期
8.1假期类别
8.2请假规则
8.3法定节假日
8.4婚、丧假
8.5年休假、补休假
8.6病假
8.7产假
8.8事假
9.培训
9.1培训目的
9.2上岗培训
9.3在岗培训
9.4待岗培训
10.调动
10.1调动种类与程序
10.2平行调动
10.3晋升调动
10.4降职调动
10.5临时调动
11.安全
11.1安全规则
11.2火情处理
11.3意外紧急事故
11.4及时汇报
12.保密
12.1商业秘密的范围
12.2保密规则
13.违纪
13.1奖惩办法
13.2一般违纪行为
13.3较重违纪行为
13.4严重违纪行为
13.5失职行为
13.6惩处程序
14.解聘
14.1终止合同
14.2协商解聘
14.3辞退性解聘
14.4辞职性解聘
14.5退休解聘
14.6移交手续

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