第Ⅰ篇从第1章到第6章属于服务概论。它向学生介绍服务的一般概念，并提供若干重要领域的背景资料。其中第1章介绍服务在社会中的作用。第2章介绍服务的特征，讨论服务对象的重要性。第3章介绍消费者作为服务对象的地位，以及消费者对服务的需求和购买服务的动机所在。第4章从全球的视点来考察服务，并讨论经济全球化带来的挑战。第5章初步涉及服务质量、顾客满意度以及价值创造三大主题，并介绍服务战略对竞争的影响。第6章研究服务机构中营销活动与经营活动的相互关系。
　　第Ⅱ篇重点介绍如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何为此建立服务体系。第7章阐述的是服务管理中技术的作用。第8章展示的是服务设计的原理，讨论如何将制造业中保障质量、创造价值的行之有效的技术应用于服务业中。第9章的重点是讨论如何开发人力资源，以此去创造客户价值，提升客户满意度。该章还在补遗中专题讨论如何评价工作和劳动。第10章是两个有关服务体系建立的重要话题：如何配置服务设施；如何定位服务场所。
　　第Ⅲ篇的话题与服务系统的运作及服务机构的管理者所面临的挑战有关。如何应对服务的需求与供给，这是一大难题。这一话题在第11章中述及。第11章的补遗讨论的是与此有关的两个重要话题：排队现象与模拟现象。第12章介绍一般服务质量与具体服务质量的基本概念。该章补遗中讨论质量保障的技术支持。服务机构的管理者所面临的另一大难题是如何提高员工工作的劳动生产率。第13章着重讨论这一话题。该章中还将简要叙述数据汇集分析方法。因为这是评价服务机构效率的十分有效的方法。在第三部分的结尾，本书讨论服务业的一个重要分支：政府机构及非营利服务机构。我们将讨论这类机构的性质，以及机构管理者所面临的挑战。
　　第Ⅳ篇与服务经营的技术与方法有关。其中包括服务预测、交通工具的调度、服务方案设计、服务过程及服务结果规划、保障服务经营的存货系统等等。在服务管理中需要量化控制的经管人员应该格外关注这一部分。
　　本书是从多学科的综合视角来编写的。各专题的讨论都涉及到多领域的理论。这些领域包括经济学、心理学、市场营销学、国际管理学、决策学、人力资源管理和管理科学等等。本书可作为服务管理学课程的教材。教学中，教师可以用计量经济的方法，也可以不用这种方法。当然，本书也可按传统的模式处理，只强调服务，作为经营管理学课程的教材。
　　本书所涉及到的内容若用常规的教学安排无法在一个学期中完成。但是，本书的各章都相对独立成篇。所以教师在教学中可以自主选择章节作为教学内容。也可以自己编排各章的顺序，以适应不同的教学目的。
　　有些教师在教学中十分注重案例分析，留出一大块时间组织学生讨论案例。他们在选择教科书时，喜欢案例多一些的教材，特别是案例十分详尽的教材。也有一些教师尽管使用案例，但是分配的时间却不多。他们倾向于使用含有简短案例的教材。我们试图采取折衷的方式，即在大部分不做计量分析的章节末尾编排一个短案例和一个长案例。每章的末尾，我们还设计了讨论题。若是需做计量分析的章节，我们编制了一些练习题。这种安排与第1版相似。
　　森吉兹·哈克塞弗
　　巴里·伦德尔
　 　罗伯塔·S·拉塞尔
　 　罗伯特·G·默迪克

服务经营管理学 内容简介

我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，本书从多学科的角度，如经济学、心理学、作业管理、营销管理、国际管理、战略管理、人力资源管理等领域探讨服务管理，并融合了国际上*新的服务经营管理观念、理论、技能和方法。本书是一本优秀的服务管理教材，其所探讨的问题，正是我国服务业发展过程中急需解决的问题，对这些知识的理解、消化、掌握和应用，必将有助于推动我国服务业的快速发展。
　　本书共分为4篇19章。第Ⅰ篇为服务概论，主要介绍了服务业的概念特征和服务业的战略意义。从全球化的视角考察服务，重点讨论了服务质量、客户满意度和价值创造三大主题，以及服务战略对竞争力的影响。第Ⅱ篇介绍了如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度，如何构建服务经营管理体系，集中论述了构建服务体系的总体设计，包括技术设计、组织设计和场所设计，以及服务市场定位等。第Ⅲ篇主要论述服务系统的运作及服务机构管理者所面临的挑战，以及如何应对服务的需求与供给。包括对供给和需求的匹配管理、排队和模拟方法、服务质量管理、服务生产率及绩效评估等。第Ⅳ篇对服务经营管理的技术和方法进行了全面详尽的介绍。
　　本书可作为全国各地大专院校经营管理专业教师、高年级本科生、研究生和MBA的学习用书和教学参考书，还可作为服务性企业管理人员的培训教材，同时，也是咨询顾问和服务管理研究者以及对服务管理感兴趣的广大社会自学者的必读参考书。本书可作为服务管理学、计量或非计量导向的服务业管理，以及特别强调传统服务作业管理等课程的教材。

服务经营管理学服务经营管理学 前言

译者前言 　　服务经营管理学2003年春天闻洁女士来到上海，带来几本英文版优秀管理原著，希望我能从中选一些译成中文介绍给中国读者。结果我选了两本：一本是这本《服务经营管理学》（Service Management & Operations）；另一本则是《实用研究方法论：计划与设计》（Practical Research: Planning and Design）。我选中这两本书的出发点是一样的，那就是这类图书向国内介绍得比较少，而在实际上又是非常需要、非常有用。 　　随着我国改革开放的深入和市场经济的推进，服务业在我国得到很大的发展。无论是劳动密集型的服务业、知识密集型的服务业、资金密集型的服务业、技术密集型的服务业，还是政府行政型和社会志愿型的服务业，都得到了长足的发展，并且逐步延伸到商业、运输、物流、金融、教育、咨询、通信、旅游、酒店、医药卫生，以及政府机构和社会团体等各个领域。 　　服务行业的发展，面对的**个问题就是服务质量。对于消费者来说，服务质量的标志就是“满意”；如果服务质量不高，消费者就会感到“不满意”；因此提高服务质量首先就是要提高“满意度”。由于服务业中的生产和供给与消费者的消费和反馈几乎是同步进行的，这样就几乎不存在“过程纠正”的可能性。加之由于服务业成长带来的竞争激烈，国内外服务业的比较和渗透，也加剧了对服务质量提高的要求。严格把关，努力提高服务质量，千方百计地降低差错率，提高满意度，成为服务业发展中的当务之急。 　　服务质量的提高，要面对的另一个问题是服务成本。服务质量的提高，引发了服务成本的上升。若是缺乏足够的服务成本，则会导致服务质量的下降，从而又引发出诸如“承诺”和“诚信”问题，也即“说话不算数”。但是如果不对服务的成本加以有效的控制，服务业的发展也会面临难以为继的危机。因此，既要强调服务质量的提高，又要强调对服务成本的有效控制，在这两难之中就要取得某种平衡，而且这种平衡既要保证服务质量的上升，又要保证服务成本的控制。近年来，包括确立政府服务成本的各种成本意识，都已经提上了日程。 　　为了达到平衡的目标，我们面临的核心问题是要建立起一套有效的服务经营管理体系，以此来支持上述目标的实现。这样就使提高服务质量不再停留在空谈的口号上，而是有了扎实的基础。而如何构筑这样的服务经营管理的体系，正是本书的主题，也是本书研究的意义和重要价值所在。 　　本书不仅为我们如何构筑有效的服务经营管理体系提供了理论性和知识性的指导，而且也提供了一些实用的定性和定量方法，以及大量应用的案例。相信这本书能为我们各个领域服务业的发展，提供很多很有针对性和实用性的帮助。本书所论及的，正是我国服务业发展所急需解决的问题，对这些知识的掌握、理解、消化和应用，必将有助于对推动我国服务业的发展做出重要的贡献。 　　上海理工大学时启亮教授主持了本书的翻译工作，组织了包括苑晓燕、潘莉、历佳、陈颖、戴时玲、庄恒、倪晓军、潘文婷在内的八名同学，对原著进行了粗译。时启亮教授又认真对照原著加以逐字逐句地进行复译。*后由顾宝炎教授对全书进行了统校。全书五易其稿，目的在于既要准确地保持原著的风格，又要在中文上体现出条理通达，深入浅出和行文流畅的特点。尽管我们做了大量的努力，但诠释不当之处在所难免，恳望国内同行专家和广大读者不吝赐教，提出批评建议，以利于我们今后重印时改正。来信请致：gubaoyan@hotmail.com 　　我国服务业的发展正处在一个方兴未艾的关键时期，全国人民正在为全面建设小康社会而共同努力，这是一个千载难逢的战略机遇。我们期望与广大同行和专家一起，为我国服务业的发展，为服务业在小康社会中做出更大的贡献而地不懈努力。 　　*后，我们要感谢复旦大学管理学院名誉院长、全国MBA工商管理硕士教育指导委员会副主任郑绍濂教授，在百忙之中为本书的出版写序，对本书作了热情的推荐。感谢中国人民大学出版社闻洁工作室刘小丽和刘蕴莉女士为本书的出版进行了艰辛的编辑工作。感谢闻洁女士为中国服务业的发展四方奔走，积极地穿针引线，她的“引见”使本书能*终能与中国读者见面起了决定性的作用。 　 　顾宝炎 　　上海理工大学教授 　 　2004年5月

 2/3   首页 上一页 1 2 3 下一页 尾页

管理 一般管理学 经营管理

在线阅读