服务经营管理学 目录

第Ⅰ篇 服务概论
第1章 今日社会中的服务业
1.1 本章概述
1.2 服务的定义
1.3 经济领域中的服务业
1.4 服务业发展动因理论
1.5 本书概要
1.6 本章提要
讨论题
参考文献
第2章 服务特征与互动
2.1 本章概述
2.2 生产系统的一般概念
2.3 服务的特征
2.4 自成系统的服务机构
2.5 服务中的交互作用
2.6 本章提要
讨论题
案例2-1 沃尔特·迪斯尼：人人都是表演明星
案例2-2 沙利文汽车公司
参考文献
第3章 消费者：服务管理的核心
3.1 本章概述
3.2 消费者及其需求
3.3 消费者行为及消费者决策模型
3.4 购买服务的特征
3.5 美国消费观念剖析
3.6 对未来的展望
3.7 本章提要
讨论题
案例3-1 奥希斯洗衣有限公司
案例3-2 Merrill Lynch理财服务公司
参考文献
第4章 服务业的全球化：国际竞争中的服务管理
4.1 本章概述
4.2 服务的国际贸易
4.3 服务企业面向全球的原因
4.4 服务业所处的国际环境
4.5 全球化的形式
4.6 本章提要
讨论题
案例4-1 Peters & Champlain会计师事务所
案例4-2 必胜客在莫斯科：好事多磨
参考文献
第5章 服务战略与竞争
5.1 本章概述
5.2 价值
5.3 战略
5.4 制定富有竞争性的服务战略
5.5 本章提要
讨论题
案例5-1 战略经营使沃尔玛蒸蒸日上
案例5-2 NovaCare股份有限公司
参考文献
第6章 服务定位与营销
6.1 本章概述
6.2 营销活动与经营活动的整合
6.3 商品营销与服务营销的差异
6.4 营销组合
6.5 营销战略
6.6 本章提要
讨论题
案例6-1 联邦快递的营销与经营战略
案例6-2 票价之战
参考文献
第Ⅱ篇 构建服务体系
……
第Ⅲ篇 服务系统的运营
第Ⅳ篇 服务经营管理的技术与方法
附录 标准正态曲线围出的区域

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