客户服务案例与技巧 本书特色

良好的案例技巧训练可以为创造企业独特的客户服务文化和核心竞争力打好基础。本书的案例涉及面广，生动、直公安部、有针对性，也充分体现了互动性，使各类客户服务管理人员和操作人员学会从多角度、多层次、多渠道解决问题，为培养高素质的客户服务人员和打造高品质的客户服务中心提供了有益借鉴和启迪。
——交通银行客户服务中心主任 赵珊
《客户服务案例与技巧》一书积累了大量真实、生动、即时性的服务案例，从客户及服务人员的双重视角对服务过程的细节进行了详尽剖析，并采用行之有效的互动分析手段卓显作者的独具匠心。这在国内的同类书籍中亦是不多见的，加之作者颇有针对性地选择了银行、电信、证券、医药和制造这五大热点行业，使此书更具备了教学和研究的双重意义！
——联想集团服务管理部总经理 戴炜
在诸多理论书籍中，《客户世界管理-运营-技能基准系列》丛书又推出这样一本实战性强、能够快速上手的书籍，不仅对客服一线作业有较强的指导性，对服务流程设计改进，人员技能培养等方面具有很好的启发指导意义。该书内容覆盖面广，案例分析角度多样，具有相当的实用价值。
——鸿联九五信息产业有限公司信息处理中心总经理 宋紫珉

客户服务案例与技巧 内容简介

目前国内所有的服务行业都开始重视服务，发现服务是企业生存的保障。可是服务如何提升，请专家来培训是一个很好的解决方法。但专家走了以后，平时发生在现场的一些案例又该如何处理，总不能等到专家来才解决吧？一些企业也收集了一些案例，只是如何将案例应用到下一次发生的事件中，却没有针对性的指导。本书将发生在服务行业的案例与处理技巧相结合，书中所涉及的案例都是来自各个行业培训师们的用心积累，每一个案例都对该行业极具针对性。作者站在一个客户和客户服务人员的双重角度来看这些案例，可以给读者更多不同的认识。同时，针对当场所发生的一切事件进行剖析，给出合适的应对技巧，使得案例学习更有针对性。各个行业(银行业、电信业、证券业、医药业、制造业)的案例集中在一起，又起到“它山之石，可以攻玉”的作用。
本书案例丰富，内容生动、真实、有趣。为客户服务专业的师生、相关领域的管理及研究者们提供了实用的技能和大量可借鉴的案例，我们真诚希望帮助服务行业可以做得更好！

客户服务案例与技巧 目录

银行业篇
客户服务案例与技巧
银行业服务状况解析
被客户误解了，怎么办
客户没看见
别冷落小客户
别让客户卡在这里
别在客户面前批评自己的银行
不要对客户下命令
到底是谁的错
电话银行人性化
都是我们的客户
发现同事说错了，怎么办
发现客户有可疑之处，怎么办
服务流程方便谁
告诉客户能做什么
急谁所急
客户不是专家
客户不喜欢我们的规定
客户不喜欢被判断
客户称银行付了假钞怎么办
客户都是我们的朋友
客户更在乎你怎么说
客户要求代为填单怎么办
客户在营业厅争吵怎么办
客户资料未复印全怎么办
零钞事小，服务事大
满点服务
你的冷淡使客户远离
请别忽略来电的客户
取现客户要求护送怎么办
让客户自主选择
停止抱怨，解决问题
亡羊补牢，为时不晚
我知道，我做到
信守服务承诺
要让客户知道错在哪里
一点之差
银行也有售后服务
用客户理解的方式拒绝他
客户的需求不可漠视
客户指南，难倒客户
没收假钞，客户有意见怎么办
电信业篇
客户服务案例与技巧
电信业服务状况解析
拜托，别再火上浇油了
……
证券业篇
医药业篇
制造业篇

管理 市场/营销 客户服务

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