服务营销-(亚洲版.第2版) 目录

第Ⅰ篇 了解服务产品、顾客与市场
　第1章　服务营销概述
服务主导现代经济
服务带来的独特营销挑战
不同服务之间的重要差异
营销必须与其他职能整合
成功的服务需要以顾客为中心
小结
　第2章　服务接触中的顾客行为
顾客与服务运营的互动
服务的购买过程
顾客期望
顾客如何评价服务
将服务看成是一个系统
小结
　第3章　在竞争性市场中对服务进行定位
聚焦是获得竞争优势的基础
市场细分构成聚焦策略的基础
定位能够区分品牌与其竞争者
内部、市场和竞争者分析
采用定位图来规划竞争战略
改变竞争性定位
小结
第Ⅱ篇　服务营销的关键要素
　第4章　创造服务产品
设计和创造服务产品
识别附加性服务并将其分为不同等级
设计并创造服务品牌
开发新服务
小结
第5章　设计服务沟通组合
营销沟通的作用
服务营销沟通既面临挑战又面临机遇
设立服务沟通的目标
营销沟通组合
树立服务品牌
营销沟通和互联网
小结
第6章　定价和收益管理
有效定价是财务成功的核心
定价目标和定价基础
成本导向定价法
价值导向定价法
竞争导向定价
收益管理
定价政策的道德问题和感知公平
将服务定价付诸实施
小结
第7章　分销服务
服务情境下的分销
确定联系的类型：服务传递的选择权
决定服务传递的地点和时间
在虚拟空间中传递服务
中间商的作用
在全球市场传递服务
小结
第Ⅲ篇　管理服务传递过程
第8章　设计和管理服务过程
设计服务蓝图以创造有价值的服务体验和有产出的服务
服务过程的再设计
作为合作生产者的顾客
顾客错误行为问题
小结
第9章　平衡服务需求和服务生产能力
需求波动威胁服务生产力
多数服务组织是生产能力有限的组织
需求模式及其决定因素
需求水平可以被管理
通过排队等候和预订储备需求
　第10章　设计服务环境
　第11章　加强员工管理，赢得服务优势
第Ⅳ篇　实施服务营销
　第12章　关系管理与构建忠诚
　第13章　顾客反馈和服务补救
　第14章　提高服务质量和服务生产率
　第15章　构建服务领导
案例
译后记

管理 市场/营销 市场营销

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