导游业务实训教程 本书特色

导游业务实训是旅游旅游管业的核心技能课程，是学生以后从事导游工作必修的职业技能课程。导游业务实训是一门综合性比较强的技能课程，本书结合当今旅游市场的背景和特点，根据旅游行业对人才的需求，结合旅游岗位实际的能力要求，设置了相对应的导游实训环节。从如何做优旅游服务工作的角度，将带团过程中的需要掌握的旅游服务礼仪、旅游接待服务程序、导游服务技能、导游服务应变能力等方面入手，详细阐述了接团服务过程中的各项。

导游业务实训教程 内容简介

本书结合当今旅游市场的背景和特点, 根据旅游行业对人才的需求, 结合旅游岗位实际的能力要求, 设置了相对应的导游实训环节。从如何做优旅游服务工作的角度, 将带团过程中的需要掌握的旅游服务礼仪、旅游接待服务程序、导游服务技能、导游服务应变能力等方面入手, 详细阐述了接团服务过程中的各项工作内容。

导游业务实训教程 目录

模块一旅游服务礼仪实训1
项目一导游服务礼仪1 任务一导游服务礼仪实训2 项目二景区服务礼仪9 任务一景区售票礼仪9 任务二景区接待礼仪12 模块二导游服务规范实训16
项目一地陪导游服务实训17 任务一接团准备实训17 任务二接团服务实训26 任务三游览服务实训39 任务四离站服务实训46 项目二全程导游服务规范实训50 任务一接团准备实训51 任务二接团服务实训52 任务三途中服务实训59 任务四离站服务实训65 项目三景区景点导游员服务实训68 任务一实训前的准备工作68 任务二景区景点导游服务实训70 项目四海外领队服务实训85 任务一准备工作实训85 任务二全程陪同实训93 模块三导游服务技能实训102
项目一导游讲解技能实训102 任务一导游语言技能实训103 任务二导游词创作技能实训119 模块四导游应变能力实训127
项目一导游突发事件处理实训128 任务一漏接、空接和错接的预防与
处理128 任务二旅游活动计划和日程变更的
处理132 任务三误机（车、船）事故的预防和
处理136 任务四遗失的预防和处理139 任务五游客走失的预防和处理144 任务六游客患病、死亡问题的处理147 任务七游客越轨言行的处理152 任务八旅游安全事故的预防与处理154 项目二导游员协作技能实训159 任务一导游员与领队协作实训160 任务二全陪人员与地陪人员协作实训163 任务三导游员与司机协作实训165 任务四导游员与旅游接待单位
协作实训167
参考文献171 项目一仪容礼仪 任务1服务人员卫生习惯养成要素 任务2仪容修饰
1.职业淡妆 （1）底妆的化法（2）眼影的化法（3）眼线的化法（4）睫毛的画法（5）眉毛的化法（6）腮红的化法（7）口红的化法 2.职业盘发 项目二著装礼仪 任务1工装制服的着装规范 项目三仪态礼仪 任务1站姿 任务2坐姿 任务3走姿 任务4蹲姿 任务5递姿 任务6鞠姿 任务7笑姿 任务8引姿 【微课】林佳伟制作 （1）站姿 （2）坐姿 （3）走姿 （4）引姿 项目四交往礼仪 任务1通联礼仪 任务2社交礼仪 项目五服务语言 任务1服务语言艺术与技巧 任务2服务文明用语50句 任务3服务忌语50句 项目六特色服务礼仪 任务1“九声服务法” 任务2内部员工默契手势语 【视频】海南真诚服务有限公司孙岚老师提供脚本，张晓奇老师制作 （1）九声服务法 （2）内部员工默契配合手势语 酒店服务礼仪 项目一前台服务礼仪 任务1店外迎送服务礼仪 任务2行李员服务礼仪 任务3VIP礼宾服务礼仪 任务4前台接待礼仪 【微课】吕尤老师制作 （1）店门迎送礼仪 （2）前台办理入住礼仪 项目二客房服务礼仪 任务1客房清洁及维修服务礼仪规范 任务2客房其他对客服务礼仪规范 任务3公共区域清洁服务礼仪规范 任务4特殊情况客房服务礼仪规范 【微课】客房服务礼仪赵丹老师制作 项目三餐饮服务礼仪 任务1餐厅预订服务礼仪 任务2餐厅迎送服务礼仪 任务3开餐与就餐服务礼仪 项目四会议服务礼仪 任务1会前迎宾礼仪 任务2会场服务礼仪 任务3会后服务礼仪
旅游服务礼仪 项目一景区服务礼仪 任务1景区售票礼仪 任务2景区接待礼仪 项目二导游服务礼仪 任务1导游员接待服务礼仪 【微课】旅游接待礼仪代玉岩老师制作 其他服务礼仪
项目一窗口服务礼仪 任务1银行服务礼仪 任务2政府行政大厅服务礼仪 任务3保险服务（查勘定损）服务礼仪 任务4晨会流程及其礼仪 项目二公共交通服务礼仪 任务1出租车（网约车）服务礼仪 任务2公交车服务礼仪 任务3航空客舱服务礼仪 任务4高铁服务礼仪

导游业务实训教程 作者简介

代玉岩，副教授，导游资格考试考评员，辽宁轻工职业学院教师，主要承担导游基础知识、导游业务等课程的专业教学工作，已经主持和参与十余本专业教材的编写。

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