第二节全陪导游服务程序与服务质量
第三节出境旅游领队服务程序与服务质量
第四节景区导游服务程序与服务质量
第四章散客旅游
**节散客旅游的定义与特点
第二节散客导游服务程序与服务质量
第五章导游语言技能
**节导游语言的内涵与特性
第二节导游口头语言与体态语言
第三节导游语言的沟通技巧
第四节导游讲解的原则和要求
第五节导游讲解的方法和技巧
第六章导游带团技能
**节导游带团的特点和原则
第二节导游主导地位的确立和形象的塑造
第三节导游服务游客的方法和技能
第七章游客个别要求的处理
**节游客个别要求的处理原则
第二节游客在食住行游购娱方面个别要求的处理办法
第三节游客在其他方面个别要求的处理办法
第八章旅游事故的处理
**节旅游事故的类型和特点
第二节漏接、错接和误机（车、船）事故的原因、预防与处理方法
第三节旅游计划和行程变更的处理方法
第四节游客证件、行李、钱物遗失的预防与处理方法
第五节游客走失的预防与处理方法
第六节游客患病、抢救与死亡的处理方法
第七节游客不当言行的处理方法
第八节旅游事故的预防与处理方法
第九节重大自然灾害的避险方法
第九章游客投诉的处理
**节游客投诉的心理
第二节游客投诉的处理方法
第十章导游业务相关知识
**节出入境相关知识
第二节交通运输相关知识
第三节货币、信用卡、保险相关知识
第四节常见急症的防治知识
第五节特殊旅游项目的安全常识
第六节其他知识
附录导游人员管理条例

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