客户关系管理-(附考试大纲) 内容简介

　　中国客户管理专业水平证书考试分为初级、中级、高级三个级别。初级证书包括《客户服务基础》《客户心理与沟通》《客户服务技巧》《客户呼叫中心实务》《客户投诉管理》《客户服务案例》六门课程（含实践环节），取得以上六门课程单科合格证者，可获得《中国客户经理助理专业水平证书》；中级证书包含《客户关系管理》《客户管理基础》《客户中心运营管理》《客户服务质量管理》四门课程（含实践环节），取得以上四门课程单科合格证并通过企业客户管理案例研究报告评审者，可获得《中国客户管理经理专业水平证书》；高级证书包含《大客户管理》《客户服务团队管理》《客户管理案例》三门课程（含实践环节），取得以上三门课程单科合格证、具备三年以上工作经验并通过企业客户管理案例研究报告评审及答辩者，可获得《中国客户管理总监专业水平证书》。

客户关系管理-(附考试大纲) 目录

**章 客户关系管理导论
**节 客户关系管理理论的产生
第二节 对客户关系管理的认识
第三节 客户关系管理的意义

第二章 客户关系管理相关理论
**节 关系营销理论
第二节 体验营销理论
第三节 一对一营销理论
第四节 其他营销理论
第五节 其他相关理论

第三章 客户关系管理系统
**节 客户关系管理系统的定义及特点
第二节 客户关系管理系统的模型与组成

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