汽车维修业务接待:含教学视频 本书特色

本书针对“汽车维修业务接待”岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、汽车维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。本书立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术、汽车营销与服务、新能源汽车运用与维修，以及汽车车身维修技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。

汽车维修业务接待:含教学视频 内容简介

本书针对“汽车维修业务接待”岗位应掌握的知识进行翔实的介绍，主要包括汽车维修业务接待的素质与职责、优质服务的礼仪与接待技巧、汽车维修制度、汽车维修合同、汽车配件知识、汽车维修成本与维修合同、三包索赔与机动车辆保险、财务知识、汽车维修接待软件的使用与维修服务核心流程等内容。本书立足实际、内容全面、条理清晰、通俗易懂、实用性强。 本书可作为高职高专院校汽车运用与维修技术、汽车营销与服务、新能源汽车运用与维修，以及汽车车身维修技术等专业的教材，也可作为汽车维修业务接待员培训教材，同时亦可供汽车维修企业管理人员和检验人员参考。

汽车维修业务接待:含教学视频 目录

目 录


绪论 （1）
思考与练习 （4）
单元1 汽车售后服务 （5）
1.1 汽车售后服务概述 （5）
1.1.1 汽车售后服务的基本
概念 （5）
1.1.2 汽车售后服务的内涵 （6）
1.1.3 汽车售后服务的主要
特征 （6）
1.1.4 我国汽车售后服务现状 （7）
1.1.5 汽车售后服务业的发展
对策 （9）
1.1.6 创新型汽车售后服务
模式 （9）
1.2 汽车维修业务接待 （10）
1.2.1 汽车维修业务接待的
作用 （11）
1.2.2 汽车维修业务接待应
具备的条件 （13）
1.2.3 汽车维修业务接待的
素质要求 （13）
1.2.4 汽车维修业务接待职业
道德规范 （14）
1.2.5 汽车维修业务接待员的
职责 （15）
1.2.6 汽车维修业务接待员的
职业准则 （16）
知识拓展 （17）
思考与练习 （18）
能力训练 （18）
单元2 服务理念 （19）
2.1 企业文化 （19）
2.1.1 企业文化的内涵 （19）
2.1.2 企业文化建设 （24）
2.2 企业精神 （25）
2.3 企业形象 （27）
2.3.1 企业形象的要素与特征 （28）
2.3.2 企业形象的作用与树立 （29）
2.4 5W2H方法与PDCA循环 （29）
2.4.1 5W2H方法 （29）
2.4.2 PDCA循环 （30）
2.5 5S活动 （33）
2.5.1 5S的内容 （33）
2.5.2 实施5S的目的 （34）
2.5.3 5S活动推行步骤 （35）
2.5.4 5S的效果 （38）
2.5.5 5S推行要领 （38）
2.5.6 5S检查要点 （40）
2.5.7 5S管理规范表 （40）
2.6 早会管理 （42）
知识拓展 （46）
思考与练习 （46）
能力训练 （46）
单元3 服务礼仪 （47）
3.1 礼仪 （47）
3.1.1 礼仪的定义 （47）
3.1.2 礼仪的基本原则 （47）
3.1.3 礼仪的作用 （48）
3.2 基本礼仪 （49）
3.2.1 仪容仪表 （49）
3.2.2 基本仪态 （51）
3.2.3 基本礼仪规范 （56）
3.2.4 职场礼仪 （69）
3.3 业务接待礼仪规范 （73）
3.3.1 基本举止规范 （73）
3.3.2 基本礼仪要求 （74）
知识拓展 （75）
思考与练习 （75）
能力训练 （75）

单元4 客户接待与投诉处理 （76）
4.1 接待客户的准备 （76）
4.2 言谈的技巧 （77）
4.2.1 言谈的原则 （77）
4.2.2 交谈的内容 （79）
4.2.3 交谈的方式 （79）
4.3 倾听的技巧 （81）
4.3.1 倾听的目的 （81）
4.3.2 倾听的注意事项 （81）
4.4 与客户沟通的技巧 （83）
4.4.1 与客户沟通的原则 （83）
4.4.2 与客户沟通的要点 （83）
4.5 处理客户异议的技巧 （84）
4.5.1 客户异议概述 （84）
4.5.2 处理客户异议的原则 （86）
4.5.3 处理客户异议的技巧 （87）
4.5.4 价格异议的处理 （89）
4.6 处理客户投诉的技巧 （90）
4.6.1 接待客户投诉的技巧 （92）
4.6.2 处理愤怒客户的技巧 （97）
知识拓展 （98）
思考与练习 （98）
能力训练 （99）
单元5 客户关系管理 （100）
5.1 客户关系管理概述 （100）
5.1.1 客户关系管理的内容 （101）

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