12.3  了解销售人员的激励
问题 （182）
12.4  掌握销售人员的激励
方式 （183）

12.5  把握销售人员的激励
原则 （184）
12.6  对不同销售人员的激励 （186）
12.7  销售竞赛 （189）
任务13  考核销售绩效 （192）
13.1  认识销售人员绩效 （193）
13.2  认知销售人员绩效考核 （194）
13.3  销售人员绩效考核的
原则 （195）
13.4  销售人员绩效考核的工作
程序 （196）
13.5  考核销售人员绩效应注意
的问题 （205）
项目实施 （210）
项目拓展  一个优秀的销售团队 （212）
项目练习 （213）
项目4  客户管理――客户制胜 （222）
任务14  客户关系管理 （223）
14.1  认识客户关系管理 （223）
14.2  客户关系管理的提出 （225）
14.3  客户关系管理的原则 （227）
14.4  实施客户关系管理 （228）
14.5  建立客户关系管理系统 （243）
任务15  加强客户服务 （245）
15.1  认识客户服务 （246）
15.2  客户服务的内容 （247）
15.3  认识服务质量 （249）
15.4  影响服务质量的因素 （251）
15.5  评价服务质量的标准 （253）
15.6  服务质量差距分析 （253）
15.7  提高服务质量的方法 （255）
任务16  处理客户投诉 （257）
16.1  认识客户投诉 （257）
16.2  处理客户投诉的目的 （259）
16.3  分析客户投诉的内容 （260）
16.4  处理客户投诉的原则 （261）
16.5  处理客户投诉的流程 （262）
16.6  处理客户投诉的策略 （263）
16.7  处理客户投诉应注意的
问题 （265）
任务17  提高客户满意度 （267）
17.1  认识客户满意 （267）
17.2  客户满意是企业的追求 （268）
17.3  影响客户满意度的因素 （270）
17.4  分析客户满意度 （271）
17.5  测量客户满意度的指标 （274）
17.6  建立客户满意度测评指标
体系 （275）
17.7  提高客户满意度 （278）
任务18  培养客户忠诚度 （282）
18.1  认识客户忠诚 （282）
18.2  客户忠诚的价值 （283）
18.3  影响客户忠诚的因素 （285）
18.4  客户忠诚的标准 （288）
18.5  培养客户忠诚度 （290）
项目实施 （292）
项目拓展  客户流失管理 （294）
项目练习 （297）
参考文献 （303）

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