华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版) 本书特色

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版) 内容简介

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、优选服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

华章教材经典译丛(清明上河图)服务管理:运作.战略与信息技术(原书第9版) 目录

推荐序
前言
**篇　了解服务
第1章　服务经济　/ 2
1.1　本章概要　/ 3
1.2　服务的定义 　/ 3
1.3　服务在经济中的促进作用　/ 3
1.4　经济演进　/ 5
1.5　经济发展的几个阶段　/ 6
1.5.1　前工业社会　/ 6
1.5.2　工业社会　/ 6
1.5.3　后工业社会　/ 7
1.6　服务业的性质　/ 7
1.7　体验经济　/ 9
1.7.1　顾客服务体验　/ 9
1.7.2　商业服务体验　/ 10
1.8　服务主导逻辑　/ 10
1.9　服务运营的独特特征　/ 12
1.9.1　顾客的参与　/ 12
1.9.2　同步性　/ 13
1.9.3　不可存储性　/ 13
1.9.4　无形性　/ 14
1.9.5　异质性　/ 14
1.9.6　所有权不可转让　/ 15
1.10　服务包　/ 15
1.11　按交付流程区分服务　/ 17
1.12　服务运营管理的开放系统观点　/ 19
本章小结　/ 20
关键术语　/ 21
讨论题　/ 21
互动练习　/ 21
案例1-1　沃尔沃村　/ 21
案例1-2　Xpresso润滑油公司　/ 23
参考文献　/ 24
注释　/ 25
第2章　服务战略　/ 26
2.1　本章概要　/ 27
2.2　战略服务愿景　/ 27
2.3　了解服务的竞争环境　/ 28
2.4　有竞争力的服务战略　/ 29
2.4.1　总成本领先　/ 29
2.4.2　差别化　/ 30
2.4.3　集中战略　/ 31
2.5　战略分析　/ 31
2.5.1　波特五力分析　/ 31
2.5.2　SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁　/ 32
2.6　赢得市场中的顾客　/ 33
2.6.1　资格标准　/ 34
2.6.2　服务优胜标准　/ 34
2.6.3　服务失败标准　/ 34
2.7　服务的可持续性　/ 34
2.8　信息在服务中的竞争作用　/ 37
2.8.1　创造进入壁垒　/ 37
2.8.2　创造收入　/ 38
2.8.3　数据库资产　/ 39
2.8.4　提高生产力　/ 39
2.9　物联网（IoT）　/ 40
2.10　服务中的数据分析　/ 42
2.11　虚拟价值链　/ 43
2.11.1　**阶段（新进程）　/ 44
2.11.2　第二阶段（新知识）　/ 44
2.11.3　第三阶段（新产品）　/ 44
2.11.4　第四阶段（新关系）　/ 45
2.12　可扩展性经济学　/ 45
2.13　信息使用的限制　/ 46
2.13.1　反竞争　/ 46
2.13.2　公平　/ 46
2.13.3　侵犯隐私　/ 46
2.13.4　数据安全　/ 46
2.13.5　可靠性　/ 46
2.14　使用信息对顾客进行分类　/ 47
2.15　服务企业竞争力的阶段　/ 47
2.15.1　初级服务　/ 47
2.15.2　熟练工　/ 47
2.15.3　取得了显著的竞争力　/ 48
2.15.4　世界级服务交付　/ 49
本章小结　/ 49
关键术语　/ 50
讨论题　/ 50
互动练习　/ 51
案例2-1　联合商业银行和El Banco银行　/ 51
案例2-2　阿拉莫影院　/ 54
参考文献　/ 56
注释　/ 57
第二篇　构建服务型企业
第3章　新服务开发　/ 60
3.1　本章概要　/ 61
3.2　服务业增长来源　/ 61
3.2.1　信息技术　/ 62

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