3.2.2　作为服务助推器的互联网　/ 62
3.2.3　创新　/ 62
3.2.4　人口特征的变化　/ 63
3.3　服务创新　/ 63
3.3.1　服务业中应用新技术的挑战　/ 66
3.3.2　迎接新技术　/ 67
3.4　新服务开发　/ 67
3.5　通过流程结构实现战略定位　/ 69
3.6　服务蓝图　/ 70
3.7　服务流程设计的分类　/ 72
3.7.1　差异程度　/ 72
3.7.2　服务流程的对象　/ 73
3.7.3　顾客接触的类型　/ 73
3.8　服务系统设计的一般方法　/ 74
3.8.1　生产线方法　/ 74
3.8.2　顾客作为共同生产者　/ 75
3.8.3　顾客接触方式　/ 77
3.8.4　信息授权　/ 78
3.9　知识产权　/ 79
本章小结　/ 80
关键术语　/ 80
讨论题　/ 81
互动练习　/ 81
案例3-1　100日元寿司店　/ 81
案例3-2　“为通勤人员洗衣”——一份新企业建议书　/ 82
案例3-3　Amazon.com　/ 84
参考文献　/ 88
注释　/ 88
第4章　服务接触　/ 90
4.1　本章概要　/ 91
4.2　服务接触中的技术　/ 91
4.3　自助服务的兴起　/ 92
4.4　服务接触中的三元组合　/ 93
4.4.1　服务组织支配的服务接触　/ 94
4.4.2　与顾客接触的员工支配的服务接触　/ 94
4.4.3　顾客支配的服务接触　/ 95
4.5　服务组织　/ 95
4.5.1　文化　/ 95
4.5.2　授权　/ 96
4.5.3　控制系统　/ 97
4.5.4　顾客关系管理　/ 97
4.6　与顾客接触的员工　/ 97
4.6.1　挑选　/ 98
4.6.2　培训　/ 99
4.6.3　创造一种良好的道德氛围　/ 100
4.7　顾客　/ 100
4.7.1　预期及态度　/ 101
4.7.2　脚本在合作生产中的作用　/ 101
4.8　创建顾客服务导向　/ 102
4.9　服务利润链　/ 103
本章小结　/ 105
关键术语　/ 106
讨论题　/ 106
互动练习　/ 106
案例4-1　艾米冰激凌　/ 106
案例4-2　汽车租赁企业　/ 108
参考文献　/ 111
注释　/ 112
第5章　支持设施与流程　/ 114
5.1　本章概要　/ 115
5.2　环境心理和定向　/ 115
5.3　服务场景　/ 116
5.3.1　服务场景中的行为　/ 117
5.3.2　服务场景的环境维度　/ 118
5.4　设施设计　/ 119
5.4.1　服务组织的性质和目标　/ 119
5.4.2　店址的可得性和空间的需要　/ 120
5.

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