“十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材空乘服务质量管理/易瑜等 本书特色

空乘服务质量管理共分九章，每章由“学习目标”和“引例”开篇，以“典型案例”和简练的“本章小结”结束。包括空乘服务质量管理概述、全面质量管理的基本原理、空乘优质服务经济、空乘服务质量管理的方法、空乘服务质量管理思想、空乘服务质量管理环节、空乘服务补救、空乘服务质量改进和空乘服务管理与创新。在内容编写上，结合高等院校教学的特点，力求将理论框架设计得简单明了，将内容安排得新颖有趣，并穿插富有启发性或操作性的补充阅读材料和案例，使学生对学习充满兴趣，可以由浅入深地学习和思考空乘服务质量管理的相关知识。本书既可作为高等院校民航服务专业教材，也可供相关从业人员学习参考。

“十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材空乘服务质量管理/易瑜等 内容简介

空乘服务质量管理共分九章，每章由“学习目标”和“引例”开篇，以“典型案例”和简练的“本章小结”结束。包括空乘服务质量管理概述、全面质量管理的基本原理、空乘优质服务经济、空乘服务质量管理的方法、空乘服务质量管理思想、空乘服务质量管理环节、空乘服务补救、空乘服务质量改进和空乘服务管理与创新。在内容编写上，结合高等院校教学的特点，力求将理论框架设计得简单明了，将内容安排得新颖有趣，并穿插富有启发性或操作性的补充阅读材料和案例，使学生对学习充满兴趣，可以由浅入深地学习和思考空乘服务质量管理的相关知识。本书既可作为高等院校民航服务专业教材，也可供相关从业人员学习参考。

“十三五”全国高等院校民航服务专业规划教材空乘服务质量管理/易瑜等 目录

**篇 空乘服务质量管理基础知识 1
**章 空乘服务质量管理概述 1
**节 服务的概念与延伸 1
一、服务概念的解析 1
二、服务概念的延伸 6
三、服务的基本特征 11
第二节 空乘服务概念的解析 12
一、空乘服务的概念 12
二、空乘服务概念的延伸 14
三、空乘服务的核心问题、本质及特点 17
第三节 空乘服务质量 20
一、质量的概念及其特征 20
二、空乘服务质量的内涵 21
三、空乘服务质量的构成要素 23
四、空乘服务质量的特点 25
五、空乘服务的交互管理和动态管理 26
第四节 民航事业发展对空乘服务的基本要求 29
一、影响民航服务发展的主要因素 29
二、民航事业发展对空乘服务的基本要求 30
三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求 32
本章小结 34
思考与练习 34 第二篇 空乘服务质量管理的概念 35
第二章 全面质量管理的基本原理 35
**节 质量管理理论的演变 35
一、工业时代以前的质量管理 35
二、工业化时代的质量管理 36
第二节 全面质量管理哲学 40
一、戴明的14点质量方法 40
二、朱兰的质量管理理念 42
三、克劳士比的质量管理 44
四、全面质量管理的核心理念 45
第三节 建立高效组织 47
一、技能培训和信息共享 47
二、组织结构和伙伴关系 47
三、效能激励和工作环境 48
本章小结 49
思考与练习 49
第三章 空乘优质服务经济 50
**节 顾客满意度与忠诚度的关系 50
一、顾客对服务的感知 50
二、忠诚客人的价值 51
三、提供可靠服务 52
第二节 超越顾客的期望 54
一、顾客的服务期望 54
二、管理顾客的期望 55
三、超出顾客的期望 55
第三节 员工的满意度与忠诚度的关系 57
一、员工的个人资源 57
二、员工不满意的代价 57
三、员工对工作价值和内部服务的感知 58
第四节 优质服务经济效益分析 60
一、优质服务的必要性 60
二、优质服务的投资回报分析 60
三、超出顾客的期望 55
本章小结 62
思考与练习 62 第三篇 空乘服务质量管理方法 63
第四章 空乘服务质量管理的方法 63
**节 民航服务系统的控制 64
一、民航服务系统运行的关键点 64
二、民航服务系统运行控制过程 66
三、服务过程控制的常用方法 68
第二节 空乘服务质量分析方法 71
一、PDCA循环法 71
二、ABC分析法 72
三、因果分析图法 72
第三节 空乘服务全面质量管理案例 73
一、波多里奇国家质量奖 73
二、ISO 9000国际质量认证 78
三、美国西南航空全面质量管理案例 81
本章小结 83
思考与练习 83 第四篇 空乘服务质量管理实施 84
第五章 空乘服务质量管理思想 84
**节 空乘服务目标 84
一、空乘服务的目标解读 85
二、空乘服务目标的作用 86
三、空乘服务目标的特点 87
四、空乘服务的目标体系 89
五、实现服务目标途径的解析 91
第二节 空乘服务思想 95
一、空乘服务思想的内涵 95
二、空乘服务思想的作用 96

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