高等院校工商管理专业系列教材服务营销管理/张立章 本书特色

《服务营销管理》共分为3篇，合计13章，内容包括：服务概论，服务消费决策，顾客感知价值，服务战略与文化，服务营销策略概论，服务产品策略，服务定价策略，服务分销与沟通，服务人员与内部营销，服务流程与有形展示，服务质量评价，服务质量差距与测量，服务补救管理。《服务营销管理》每章除正文内容外，还设有学习要点及目标、核心概念、引导情景案例、本章小结、案例实训课堂以及思考题等特色栏目。 作为一本定位通俗易懂、精要式的服务营销管理教材，着重突出了教材的本土化和实用性特点。《服务营销管理》适合作为高等院校经济与管理类专业本、专科学生的教材，也可供企业服务人员及管理人员学习、培训之用。

高等院校工商管理专业系列教材服务营销管理/张立章 内容简介

《服务营销管理》共分为3篇，合计13章，内容包括：服务概论，服务消费决策，顾客感知价值，服务战略与文化，服务营销策略概论，服务产品策略，服务定价策略，服务分销与沟通，服务人员与内部营销，服务流程与有形展示，服务质量评价，服务质量差距与测量，服务补救管理。《服务营销管理》每章除正文内容外，还设有学习要点及目标、核心概念、引导情景案例、本章小结、案例实训课堂以及思考题等特色栏目。 作为一本定位通俗易懂、精要式的服务营销管理教材，着重突出了教材的本土化和实用性特点。《服务营销管理》适合作为高等院校经济与管理类专业本、专科学生的教材，也可供企业服务人员及管理人员学习、培训之用。

高等院校工商管理专业系列教材服务营销管理/张立章 目录

目 录
第1篇 服务营销基础理论

第1章 服务概论 1
1.1 服务及其特征 2
1.1.1 服务经济、服务业和
服务企业 2
1.1.2 服务及其内涵 3
1.1.3 服务的基本特性 5
1.2 服务常见分类 7
1.2.1 根据实物与服务结合程度的
服务分类 7
1.2.2 根据顾客对服务参与程度的
服务分类 8
1.2.3 基于服务对象不同的服务
分类 9
本章小结 10
案例实训课堂 11
思考题 13
第2章 服务消费决策 14
2.1 服务消费阶段 15
2.1.1 服务消费特点与类型 15
2.1.2 服务消费的基本阶段 16
2.2 服务购买前准备阶段 17
2.2.1 服务需求唤起 18
2.2.2 服务信息搜寻 18
2.2.3 评价服务备选方案 20
2.2.4 服务预期及其影响因素 22
2.2.5 服务性价比评价 24
2.3 服务接触与购后评价阶段 24
2.3.1 服务接触阶段 24
2.3.2 服务购后评价阶段 27
本章小结 28
案例实训课堂 30
思考题 33
第3章 顾客感知价值 34
3.1 服务顾客 35
3.1.1 服务顾客常见分类 35
3.1.2 顾客的两面性 38
3.2 顾客满意与顾客忠诚 39
3.2.1 顾客满意是服务的基本目标 39
3.2.2 顾客忠诚是服务追求的
根本目标 41
3.2.3 提高顾客满意度和忠诚度的
战略举措 43
3.3 顾客感知价值创造 44
3.3.1 顾客感知价值基本来源 44
3.3.2 服务企业顾客感知价值模型 44
本章小结 47
案例实训课堂 49
思考题 50
第4章 服务战略与文化 51
4.1 服务战略规划 53
4.1.1 服务企业总体战略规划 53
4.1.2 服务战略规划系统构成 53
4.2 服务质量管理 56
4.2.1 服务控制系统构成及其内容 56
4.2.2 服务质量监测与服务绩效
评价 58
4.3 服务文化战略 59
4.3.1 服务文化及其价值 59
4.3.2 如何创建企业服务文化 60
本章小结 61
案例实训课堂 63
思考题 67

第2篇 服务营销策略管理

第5章 服务营销策略概论 69
5.1 服务营销及其核心理念 70
5.1.1 服务营销理论发展和
基本概念 70
5.1.2 服务营销的基本方式 71
5.1.3 服务营销学与传统市场
营销学的区别 72
5.2 服务营销组合策略 72
5.2.1 服务营销7P理论 72
5.2.2 服务营销4C理论 74
本章小结 75
案例实训课堂 76
思考题 77
第6章 服务产品策略 78
6.1 服务产品层次组合 79
6.1.1 服务产品基本组合与广义
组合 79
6.1.2 服务产品的“服务之花” 81
6.2 服务产品定位 86
6.2.1 定位含义与层次 86
6.2.2 服务产品定位的基本步骤 88
6.2.3 服务产品定位的主要策略 90
6.3 服务产品品牌 91
6.3.1 服务品牌内涵与构成要素 92
6.3.2 服务产品的品牌管理 93

 1/2    1 2 下一页 尾页

教材 研究生/本科/专科教材

在线阅读