本章小结 100
复习思考题 103
第六章 促销策划 104
**节 促销沟通理论 105
一、促销概述 105
二、沟通过程模式 106
第二节 广告策划 108
一、广告的含义 108
二、广告的策划 108
第三节 公共关系策划 112
一、公共关系概述 113
二、公共关系策划 114
第四节 销售促进策划 117
一、销售促进概述 117
二、销售促进决策 119
本章小结 123
复习思考题 125
第四篇 销售对象管理
第七章 客户管理 129
**节 客户关系管理 130
一、客户关系管理概述 130
二、客户组合、分析与筛选 133
三、客户等级管理 136
四、客户投诉管理 138
五、新客户开发 142
六、CRM系统实施 143
第二节 客户信用管理 147
一、客户信用调查 147
二、制定信用政策 149
三、应收账款管理 150
本章小结 155
复习思考题 156
第八章 中间商客户管理 157
**节 经销商管理 158
一、经销商及其经销方式 158
二、经销商的选择 159
三、生产商与经销商的权责关系 161
四、经销商的激励 162
第二节 代理商管理 165
一、代理商的种类和作用 165
二、代理方式的选择 167
三、代理商的选择 168
第三节 特许经营商管理 169
一、特许经营概述 169
二、特许经营利弊分析 170
三、特许经营组织的建立 172
四、加盟者的选择 175
五、特许合同的拟定和签订 176
六、加盟管理与沟通 177
本章小结 178
复习思考题 180
第九章 服务管理 181
**节 服务质量管理 182
一、服务的含义与特征 182
二、服务质量的含义 183
三、服务质量评价与测定 183
四、服务质量的综合管理及改善 186
第二节 客户服务管理 191
一、客户服务概述 191
二、客户服务技巧 192
第三节 客户满意度和忠诚度管理 197
一、客户满意度管理 197
二、客户忠诚度管理 201
本章小结 204
复习思考题 205
第五篇 销售货品管理
第十章 销售货品管理概述 209
**节 订单、发货与退货的管理 210
一、订单管理 210
二、发货管理 212
三、退货管理 214
第二节 终端管理 216
一、终端管理的常见问题 216
二、终端管理的主要内容 217
三、终端管理的要求 219
第三节 窜货管理 220
一、窜货概述 220
二、窜货的原因及管理 221
本章小结 224
复习思考题 225
第六篇 销售人员管理
第十一章 销售人员的招募、甄选与
培训 229
**节 销售人员的招募 230
一、招募原则 230
二、招募工作要点 230
三、销售人员的招募渠道 231
第二节 销售人员的甄选 233
一、申请表 233
二、面试 234
三、测试与书面考试 237
四、录用 238
第三节 销售人员的培训 238
一、销售人员培训的作用 238
二、培训的原则 239
三、培训的内容 240
四、销售培训的程序 241
本章小结 244
复习思考题 245
第十二章 销售人员的激励 246
**节 激励的原理与作用 247
一、激励及其相关概念 247
二、激励的过程 247
三、激励原理 248
四、激励的作用 254
第二节 激励的方法 255
一、激励销售人员的方式 255
二、销售竞赛 258
本章小结 259
复习思考题 261
第十三章 销售人员的考评与报酬 262
**节 销售人员的业绩考评 263
一、销售人员业绩考评的意义 263
二、业绩考评的原则 264
三、业绩考评的程序 265
第二节 销售人员的报酬制度 271
一、销售人员报酬的含义 271
二、销售报酬的作用 272
三、建立销售人员报酬制度的原则 273
四、确定销售报酬水平时应考虑的因素 275
五、销售报酬制度的类型 276
六、销售报酬制度的目标模式 277
七、销售人员报酬制度的实施 278
本章小结 278
复习思考题 281
第七篇 销售诊断、分析与评价
第十四章 销售诊断与分析 285
**节 销售诊断 286
一、销售诊断的步骤 286
二、销售诊断的内容 287
第二节 销售分析与评价 292
一、销售分析与评价的作用 292
二、销售分析与评价的步骤 294
三、销售活动分析的方法 295
四、销售分析与评价的指标 298
五、撰写销售活动分析报告 303
本章小结 305
复习思考题 307
附录A 销售准备 308
附录B 销售展示 312
附录C 处理顾客异议 315
附录D 促进成交 318
参考文献 322

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