高等院校“十三五”规划教材——经济管理系列客户关系管理(修订版)/李仉辉 本书特色

《客户关系管理（修订版）》在学习和借鉴国内外客户关系管理*研究成果的基础上，按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建理论体系。《客户关系管理（修订版）》共分为11章，主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户关系数据管理、客户服务管理和CRM系统。 《客户关系管理（修订版）》适合高等院校本、专科的经济类、管理类以及电子商务类专业的学生作为教材，也适合企业的管理人员和营销人员阅读和参考

高等院校“十三五”规划教材——经济管理系列客户关系管理(修订版)/李仉辉 内容简介

《客户关系管理（修订版）》在学习和借鉴靠前外客户关系管理近期新研究成果的基础上，按照客户关系管理的理论基础、管理理念和具体运作的思路来构建理论体系。《客户关系管理（修订版）》共分为11章，主要内容包括客户关系管理概述、客户关系管理的理论基础、客户价值管理、客户关系价值管理、客户关系开发管理、客户关系分级管理、客户关系保持管理、客户互动管理、客户关系数据管理、客户服务管理和CRM系统。 《客户关系管理（修订版）》适合高等院校本、专科的经济类、管理类以及电子商务类专业的学生作为教材，也适合企业的管理人员和营销人员阅读和参考

高等院校“十三五”规划教材——经济管理系列客户关系管理(修订版)/李仉辉 目录

目 录 **章 客户关系管理概述 1
**节 客户关系管理的产生与发展 3
一、客户关系管理产生的背景 3
二、客户关系管理产生的驱动因素 5
三、客户关系管理的发展简史 7
四、客户关系管理的发展前景 7
第二节 客户、关系与客户关系 9
一、客户 9
二、关系 10
三、客户关系 11
第三节 客户关系管理的内涵和作用 13
一、客户关系管理的内涵 13
二、客户关系管理的本质 15
三、开展客户关系管理的作用 19
本章小结 20
课后练习 21
第二章 客户关系管理的理论基础 27
**节 关系营销 28
一、关系营销产生的背景 28
二、关系营销的内涵 29
三、关系营销对传统营销理论的
变革 31
四、关系营销的策略 32
第二节 数据库营销 35
一、数据库营销的概念 35
二、数据库营销的特点 36
三、数据库营销的优势 37
四、数据库营销的运作模式 39
第三节 一对一营销 40
一、一对一营销的产生 40
二、一对一营销的价值 40
三、一对一营销的核心理念 41
四、一对一营销的IDIC模型 42
五、一对一营销的战略发展 45
第四节 营销与销售自动化 46
一、营销自动化 46
二、销售过程自动化 49
本章小结 51
课后练习 51
第三章 客户价值管理 57
**节 客户价值概述 59
一、客户价值理论的提出背景 59
二、客户价值的内涵 59
三、客户价值的特征 63
四、客户价值的分类 64
第二节 客户价值管理的驱动因素、测量
方法及具体操作 66
一、客户价值的驱动因素 66
二、客户价值的测量方法 67
三、客户价值管理的具体操作 72
第三节 客户满意 74
一、客户满意的内涵 74
二、客户满意的形成 76
三、客户满意的衡量指标 79
四、提高客户满意度的措施 80
本章小结 82
课后练习 83
第四章 客户关系价值管理 87
**节 客户关系生命周期 89
一、客户关系生命周期的含义 89
二、客户关系生命周期的基本
模式 91
三、客户关系生命周期各阶段的
交易特征 93
第二节 客户忠诚 94
一、客户忠诚概述 94
二、客户忠诚的度量 101
三、客户忠诚的形成过程 102
四、客户忠诚与客户满意之间的
关系 103
五、提高客户忠诚的措施 106
第三节 客户关系价值 108
一、客户关系价值的内涵 108
二、客户关系价值的体现 109
三、客户关系价值的计算 112
四、客户价值与客户关系价值的
关系 114
第四节 客户关系价值提升 114
一、客户关系价值提升的思路 114
二、客户关系价值提升的手段 117
本章小结 119
课后练习 119
第五章 客户关系开发管理 125
**节 客户识别 127
一、客户识别的含义与重要性 127
二、客户识别的内容 129
三、客户识别的主要步骤 130
第二节 客户选择 135
一、客户选择的作用 135
二、客户选择的影响因素 138
三、客户选择战略 138
四、客户选择的要点 140
第三节 客户关系的开发 142
一、开发客户关系的主要方法 142
二、开发客户的说服技巧 144
三、增强对潜在目标客户的

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