跨境电子商务客户服务/易静等 本书特色

随着跨境电子商务行业迅速崛起并蓬勃发展，由于存在语言与文化方面的较大差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越被企业重视。本书结合跨境电子商务实战案例和平台实操，针对跨境电子商务客户服务工作人员的实际工作流程，主要介绍了售前、售中、售后三个阶段的相关业务内容，同时提出跨境电子商务客户服务工作人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了跨境电子商务客户服务工作的真实情景，结合实际操作讲解，以提高客户服务的业务技能水平。 本书可以作为高等院校、职业院校国际贸易、商务英语、跨境电子商务等相关专业（方向）的教材，也适合从事跨境电子商务工作的管理者和客户服务人员使用。

跨境电子商务客户服务/易静等 内容简介

随着跨境电子商务行业迅速崛起并蓬勃发展，由于存在语言与文化方面的较大差异，跨境电子商务客户服务人员的专业素质和处理问题的实际能力越来越被企业重视。本书结合跨境电子商务实战案例和平台实操，针对跨境电子商务客户服务工作人员的实际工作流程，主要介绍了售前、售中、售后三个阶段的相关业务内容，同时提出跨境电子商务客户服务工作人员在实际工作中的专业方法和实用技巧，还原了跨境电子商务客户服务工作的真实情景，结合实际操作讲解，以提高客户服务的业务技能水平。 本书可以作为高等院校、职业院校靠前贸易、商务英语、跨境电子商务等相关专业（方向）的教材，也适合从事跨境电子商务工作的管理者和客户服务人员使用。

跨境电子商务客户服务/易静等 目录

第 1章 绪 论 1

1.1　跨境电子商务客户服务工作简介　32

1.1.1　跨境电子商务客户服务的业务范围　43

1.1.2　跨境电子商务客户服务的工作目标　65

1.2　跨境电子商务客户服务的特点　76

1.2.1　处于无法预知的竞争环境　76

1.2.2参与跨境电子商务企业的整个运营过程　86

1.2.3面向两大客户群体　87

1.2.4　更加注重人性化服务　87

1.2.5工作方式灵活多变　98

1.3　跨境电子商务客户服务的岗位需求　98

1.3.1　跨境电子商务客户服务岗位的市场需求　108

1.3.2　跨境电子商务客户服务岗位的职业素养　119

1.4　跨境电子商务客户服务的沟通技巧　1210

1.4.1　主动联系买家客户　1210

1.4.2　注意沟通方式　1311

1.4.3　注意沟通时间　1412

1.4.4　注意分析买家客户　1512

第　2章 跨境电子商务主流平台及其客户服务体系　1715

2.1　亚马逊的客户服务体系　1816

2.1.1　亚马逊卖家客户服务的基本规则　1816

2.1.2　亚马逊平台对卖家客户服务能力的评估　1917

2.1.3亚马逊平台上客户服务方面的操作　2421

2.2　eBay的客户服务体系　2925

2.2.1　eBay卖家客户服务的基本政策　2926

2.2.2　eBay平台对卖家客户服务能力的评估　3027

2.2.3　eBay平台上客户服务方面的操作　3430

2.3　速卖通的客户服务体系　4237

2.3.1　速卖通卖家客户服务的基本原则　4237

2.3.2　速卖通平台对卖家客户服务能力的评估　4337

2.3.3速卖通卖家评价规则解析　4540

2.4　Wish的客户服务体系　4943

2.4.1　Wish卖家客户服务的基本原理与规则　4943

2.4.2　Wish平台对卖家客户服务能力的评估　4943

2.4.3　Wish平台上客户服务方面的操作　5245

2.5　敦煌网的客户服务体系　5851

2.5.1　敦煌网售后客户服务的基本规则　5951

2.5.2　敦煌平台对卖家客户服务能力的评估　6052

2.5.3敦煌平台客户服务纠纷互动系统　6153

第3章　售前客户服务与沟通　6860

3.1　跨境电子商务售前客户服务的准备工作　6961

3.1.1　把握公司及产品情况　7062

3.1.2　掌握客户心理　7162

3.1.3　售前推销话术的准备　7567

3.2　跨境电子商务售前客户服务的常见问题处理　7668

3.2.1　询价与商品相关问题咨询　7768

3.2.2　支付方式、运费与关税　7970

3.3　跨境电子商务售前客户服务与沟通客户服务工作模板　8474

第4章　售中客户服务与沟通　9281

4.1　跨境电子商务售中客户服务涉及的业务范围　9583

4.2　跨境电子商务售中订单的控制与处理　9684

4.2.1　订单处理　9684

4.2.2　物流跟踪　11499

4.2.3　关联产品定向推荐　118103

4.2.4　特殊订单处理与交流　122106

4.3　跨境电子商务售中客户服务与沟通案例与模板　134117

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