4.3.1　速卖通客户服务与沟通案例　134117

4.3.2　亚马逊客户服务与沟通案例　138120

第5章　售后客户服务与沟通　146128

5.1　售后评价的回复与处理　147129

5.1.1　好评回复　147129

5.1.2　催促评价　149130

5.1.3　修改评价　153134

5.2　售后常规问题处理　156136

5.2.1　客户要求改地址　156136

5.2.2　客户要求取消订单　156136

5.2.3　客户咨询物流问题　157137

5.3　售后纠纷的处理　157137

5.3.1　客户服务应对纠纷的专业态度　158137

5.3.2　分析纠纷产生的原因　159139

5.3.3　处理纠纷的流程　166145

5.3.4　纠纷开启和响应时间　168146

5.3.5　跨境电子商务纠纷处理案例　171149

5.4　平台售后服务操作　179156

5.4.1　速卖通售后服务操作　179156

5.4.2　eBay售后服务操作　181158

补充材料：售后常见问题解答（FAQ）模板　187164

第6章　跨境电子商务客户服务的技巧运用　192168

6.1　售前客户服务的意识与准备　193169

6.1.1提升服务意识　193169

6.1.2　提升客户服务响应速度　195170

6.1.3　熟悉店铺和商品、运用FAB原则　201176

6.2　售中客户服务的技巧　203177

6.2.1熟练运用客户服务模板　203177

6.2.2　确认订单　206180

6.2.3提升物流服务　206180

6.3　售后客户服务的流程与方法　217189

6.3.1　售后纠纷的应对技巧　217189

6.3.2　常见争议解决方案及评述　219191

6.3.3　处理客户投诉的步骤　220192

6.3.4　跨境电子商务绩效提升方法　221193

第7　章 跨境电子商务客户服务与沟通之进阶　225196

7.1　客户的识别与分类维护　225196

7.1.1辨别真伪客户　225196

7.1.2跨境客户等级划分标准　226197

7.1.3　针对不同级别客户的处理方法　227197

7.2　客户跟进管理　227198

7.2.1　客户跟进管理流程　227198

7.2.2　客户跟进记录表的使用　227198

7.2.3服务好老客户，建立客户忠诚度　228199

7.2.4客户需求升级，跨境客户服务也要升级　230200

7.3主流跨境电子商务国家客户的对比　231201

7.3.1中国出口跨境电子商务主要市场　231201

7.3.2北美地区市场及客户分析　232202

7.3.3欧洲地区市场及客户分析　234204

7.3.4东南亚地区市场及客户分析　237206

7.3.5中东地区市场及客户分析　241210

参考文献　244213

跨境电子商务客户服务/易静等 作者简介

易静，晴川学院英语系负责人，对跨境电商研究付多年，英语水平高，适合写作跨境电子商务客服，写作适合本科院校、职业院校电子商务专业、国际贸易专业、商务英语专业的教材。

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