现代客户关系管理(第2版)/周洁如 本书特色

本书为21世纪创新管理教材，内容上理论与实践相结合，系统而有逻辑，与时俱进，每章附有生动鲜活的案例，并配有案例思考题和每章复习题，以帮助读者自主学习。 按照CRM的内涵和本质，本书分为上、中、下和综合篇。其中上篇为CRM核心理论，包括：CRM概述、顾客满意、顾客忠诚与顾客价值管理；中篇为CRM技术系统，包括：CRM的技术系统、CRM中的数据管理、大数据及其管理；下篇为CRM实施方案和策略，包括：CRM的实施、组织与CRM的匹配、CRM营销策略；综合篇，包括： CRM的绩效评估，CRM的现状与发展趋势，微信与CRM。 本书读者对象：高等院校中经济与管理专业学生、企业各级管理者以及企业销售人员、客户服务人员等。

现代客户关系管理(第2版)/周洁如 目录

上篇 CRM核心理念 第1章 CRM概述 3 第2章 顾客满意度管理 27 第3章 顾客忠诚度管理 62 第4章 顾客价值管理 87 中篇 CRM技术系统 第5章 CRM技术系统 117 第6章 CRM中的数据管理 146 第7章 大数据及管理 176 下篇 CRM实施与策略 第8章 CRM项目的实施 205 第9章 组织与CRM的匹配 234 第10章 CRM营销策略 252 综合篇 总结现状 展望未来 第11章 CRM绩效评估 283 第12章 CRM应用现状及发展趋势 307 第13章 微信与CRM 331 参考文献 362

教材 研究生/本科/专科教材

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